Como ayudar a tu equipo a tener mejor desempeño en el área de atención al cliente
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El servicio al cliente es una parte esencial de los negocios, no un plan de respaldo. Todo el mundo en su equipo, sin importar cuál es su papel, puede beneficiarse de desarrollar sus habilidades al cliente. Usted obtendrá más clientes satisfechos, menos quejas y empleados más felices y más productivos.
Satisfacción de los empleados conduce a la satisfacción del cliente
Para comenzar a mejorar el servicio al cliente, primero trate de mejorar la experiencia de sus empleados. ¿Qué quieren los miembros de su equipo? ¿Están contentos con el desafió, y comprometidos? La investigación nos muestra que los empleados comprometidos son la clave para las empresas de éxito, en casi todas las áreas.
Cuando se trata de servicio al cliente, todas las interacciones son las interacciones de persona a persona. Un miembro del equipo que es un apasionado de la empresa, interesados en su crecimiento, proactiva, y la auto-motivación va a compartir esa energía, experiencia y profesionalidad con cada cliente. Y los clientes responderán positivamente.
Una filosofía de trabajo Sensible Establece límites
Los clientes son importantes, pero el cliente no siempre tiene la razón; cada miembro del equipo sabe eso. Por eso aclarar a su equipo (o todo su negocio) la filosofía de trabajo de los clientes: por qué son importantes, ¿cómo se les trata, y los valores que desea transmitir a cada cliente.
Asegúrese de hablar sobre los puntos finales, así como: ¿cuándo usted hace "fuego" a un cliente? ¿Qué criterios sigue su equipo en su lugar cuando un cliente es grosero, irrespetuoso, deshonesto, o de otra manera ofensiva? Es importante para su equipo para saber que "un gran servicio al cliente" no les obliga a aceptar el maltrato de los clientes con una actitud fabulosa y una sonrisa.
Asegúrese de que su filosofía cliente es real. Compruebe primero su propia actitud; si usted no está demostrando su filosofía de cliente en la acción, entonces está pasando por alto la misma. No predique sobre lo importante es el cliente, después podrá estar satisfecho cuando reciba una llamada de su cliente.
Gran Preparación Facilita interacciones con los clientes comunes
Los guiones o instructivos pueden ser una gran herramienta para preparar a los miembros del equipo de las interacciones más comunes de los clientes; el punto, sin embargo, no es memorizar y utilizarlos robóticamente. El punto es utilizar los guiones para demostrar, en un escenario creíble, como luce una buena interacción con un cliente.
Guiones, historias, juegos de rol y de discusión son maneras de extraer los principios de un gran servicio al clientes y mostrar cómo se ven en acción en su negocio. Traiga preguntas comunes de los clientes y tome turnos para responderlas; envié copias a los miembros del equipo para revisar de forma individual, y luego discutir colectivamente; pasar por los escenarios de servicio al cliente comunes y probar diferentes técnicas para el manejo de ellos.
Un manual de políticas y procedimiento también es útil. Cuanto más su equipo sabe acerca de los métodos básicos de la empresa, y cómo funcionan sobre una base del día a día, más informado y equipado se convierten. Recuerde, por supuesto, que los guiones, escenarios, e incluso políticas de la empresa no están escritas en ningún lado. No amenace empleados, como si una desviación resultará en un demérito. Los miembros del equipo deben ser capaces de utilizar su propio sentido común y flexibilidad, sin temor a la repercusión.
Autoridad adecuada hace a los empleados efectivos.
No hay mucho más frustrante que ser otorgado a una responsabilidad sin autoridad suficiente para manejarla. No haga que sus empleados corran a usted para pedir permiso cada vez que un cliente pide algo que no está dentro de los estándares.
Si usted quiere que su equipo para conseguir grandes en servicio al cliente, debe darles la libertad para ser grande. Claro, usted puede poner límites, pero hacer que los límites sean tan amplios como sea posible, y que queden claros. Deje a sus miembros del equipo resolver problemas y satisfacer las peticiones de los clientes sin necesidad “desmoralizadora” para el registro de cada decisión.
Deje que sus miembros del equipo escuchan de sus clientes, también. La retroalimentación de la líder del equipo es importante; pero si usted está hablando de cómo los clientes son importantes, dejar que la gente escuche sus comentarios directamente de ellos también. Cuanto más puedan aprender acerca de sus clientes, mejor actitud obtendrán al servirlos.
Satisfacción de los empleados conduce a la satisfacción del cliente
Para comenzar a mejorar el servicio al cliente, primero trate de mejorar la experiencia de sus empleados. ¿Qué quieren los miembros de su equipo? ¿Están contentos con el desafió, y comprometidos? La investigación nos muestra que los empleados comprometidos son la clave para las empresas de éxito, en casi todas las áreas.
Cuando se trata de servicio al cliente, todas las interacciones son las interacciones de persona a persona. Un miembro del equipo que es un apasionado de la empresa, interesados en su crecimiento, proactiva, y la auto-motivación va a compartir esa energía, experiencia y profesionalidad con cada cliente. Y los clientes responderán positivamente.
Una filosofía de trabajo Sensible Establece límites
Los clientes son importantes, pero el cliente no siempre tiene la razón; cada miembro del equipo sabe eso. Por eso aclarar a su equipo (o todo su negocio) la filosofía de trabajo de los clientes: por qué son importantes, ¿cómo se les trata, y los valores que desea transmitir a cada cliente.
Asegúrese de hablar sobre los puntos finales, así como: ¿cuándo usted hace "fuego" a un cliente? ¿Qué criterios sigue su equipo en su lugar cuando un cliente es grosero, irrespetuoso, deshonesto, o de otra manera ofensiva? Es importante para su equipo para saber que "un gran servicio al cliente" no les obliga a aceptar el maltrato de los clientes con una actitud fabulosa y una sonrisa.
Asegúrese de que su filosofía cliente es real. Compruebe primero su propia actitud; si usted no está demostrando su filosofía de cliente en la acción, entonces está pasando por alto la misma. No predique sobre lo importante es el cliente, después podrá estar satisfecho cuando reciba una llamada de su cliente.
Gran Preparación Facilita interacciones con los clientes comunes
Los guiones o instructivos pueden ser una gran herramienta para preparar a los miembros del equipo de las interacciones más comunes de los clientes; el punto, sin embargo, no es memorizar y utilizarlos robóticamente. El punto es utilizar los guiones para demostrar, en un escenario creíble, como luce una buena interacción con un cliente.
Guiones, historias, juegos de rol y de discusión son maneras de extraer los principios de un gran servicio al clientes y mostrar cómo se ven en acción en su negocio. Traiga preguntas comunes de los clientes y tome turnos para responderlas; envié copias a los miembros del equipo para revisar de forma individual, y luego discutir colectivamente; pasar por los escenarios de servicio al cliente comunes y probar diferentes técnicas para el manejo de ellos.
Un manual de políticas y procedimiento también es útil. Cuanto más su equipo sabe acerca de los métodos básicos de la empresa, y cómo funcionan sobre una base del día a día, más informado y equipado se convierten. Recuerde, por supuesto, que los guiones, escenarios, e incluso políticas de la empresa no están escritas en ningún lado. No amenace empleados, como si una desviación resultará en un demérito. Los miembros del equipo deben ser capaces de utilizar su propio sentido común y flexibilidad, sin temor a la repercusión.
Autoridad adecuada hace a los empleados efectivos.
No hay mucho más frustrante que ser otorgado a una responsabilidad sin autoridad suficiente para manejarla. No haga que sus empleados corran a usted para pedir permiso cada vez que un cliente pide algo que no está dentro de los estándares.
Si usted quiere que su equipo para conseguir grandes en servicio al cliente, debe darles la libertad para ser grande. Claro, usted puede poner límites, pero hacer que los límites sean tan amplios como sea posible, y que queden claros. Deje a sus miembros del equipo resolver problemas y satisfacer las peticiones de los clientes sin necesidad “desmoralizadora” para el registro de cada decisión.
Deje que sus miembros del equipo escuchan de sus clientes, también. La retroalimentación de la líder del equipo es importante; pero si usted está hablando de cómo los clientes son importantes, dejar que la gente escuche sus comentarios directamente de ellos también. Cuanto más puedan aprender acerca de sus clientes, mejor actitud obtendrán al servirlos.
