Desarrollo de Negocios

Cómo construir un ciclo de vida saludable para su cliente

Anthony Villar
6 de Julio de 2015
Última actualización: 24 de Diciembre de 2018
¿Recuerda esos viejos embudos de venta lineal? Fue una buena idea, pero no funciona para el camino en el que los clientes hacen negocios ahora.
En lugar de canalizar sus clientes, céntrese en la construcción de un ciclo de vida saludable en su negocio.



Embudo vs. Ciclo de Vida
El ciclo de vida del cliente está centrado en el cliente, en lugar de en las ventas. En esto se basa el hecho de que las relaciones de clientes con empresas no son estáticos; clientes continúan investigando, aprendiendo y explorando las opciones y suelen cambiar de opiniones sobre productos, servicios y las empresas detrás de ellos.
Una sola compra no garantiza un cliente fiel. Es el comienzo de una relación que necesita ser desarrollada.

Las etapas de un ciclo de vida del cliente

Las etapas clave del ciclo de vida del cliente son descubrir, explorar, comprar y Contratar.

Descubre: Sus clientes "encontraron" su empresa o marca, su producto o servicio. ¿Sabes cómo los clientes lo encontraron a usted? ¿Cuáles son los canales más eficaces para que los nuevos clientes se encuentren con su marca y los clientes anteriores se recuerden de ella?

Su siguiente paso: Analizar los datos que tiene sobre cómo sus clientes se enteran de su negocio. Definir el top 3 - 5 canales a través del cual se descubre su negocio. Canales de descubrimiento comunes incluyen medios de comunicación social, catálogos, comunidades de usuarios, contenidos digitales (sitios web y blogs), digital, impresión, publicidad multimedia, y motores de búsqueda. Cree un plan de mejora para cada uno de sus principales canales de descubrimiento.

Explorar: Casi todos sus clientes realizan una investigación de su negocio antes de tomar una decisión de compra. Están buscando en línea para obtener información, leer las críticas, y obtener opiniones de los amigos, la familia y las comunidades de usuarios.
En la etapa de "Explorar", el contenido y la respuesta en línea es muy importante. Los clientes están buscando respuestas a sus preguntas, garantías sobre cualquier tipo de dudas que tengan, y una respuesta rápida de su equipo.

Su siguiente paso: Tres áreas principales de la exploración al cliente en línea incluyen 1) comentarios en línea, b) contenido digital, y c) la presencia en medios sociales. Crear una estrategia para la gestión y mejora de cada una de esas áreas para su negocio. Resaltar testimonios de clientes en su sitio web (y promoverlos a través de las redes sociales). Busque maneras de dar a los clientes la oportunidad de ver su "oferta en la acción" antes de tomar una decisión de compra.

Comprar: Sus clientes han llegado al punto de tomar una decisión de compra! Su ordenamiento y proceso de pago son las estrellas de la demostración en esta etapa. Usted quiere que sus clientes sientan un flujo natural de la exploración de la compra. Haz tu pedido de pago fácil y sin problemas de procesamiento. Otros elementos en esta etapa incluyen mensajes de correo electrónico de confirmación y el proceso de envío / entrega.

Su siguiente paso: Dos claves para el éxito en la fase de compra son 1) no hay sorpresas y 2) no hay pausas. Una vez que un cliente realiza una decisión de compra, desea que el proceso fluya sin problemas y la entrega del producto / servicio sea lo prometido. Considere maneras de mejorar su proceso de pago, automatizar el seguimiento de correos electrónicos y seguimiento de pedidos, y acelerar la entrega del producto o servicio.

Contratar: Su cliente comienza a utilizar / recibir el servicio o producto. Este es el punto del embudo en el que simplemente "cae" el cliente, que es una práctica comercial terrible. Repita los clientes son el pan y la mantequilla para su negocio. Así que en este punto, es necesario proporcionar una comunidad acogedora de usuarios, una forma sencilla de proporcionar información y servicio al cliente, simplemente estelar para sus clientes.

Su siguiente paso: Una vez que un cliente realiza una compra, él / ella se siente un sentido de cierre. Su trabajo en esta etapa es mantener la relación de composición abierta, en vez de cerrado, por lo que su cliente se "re descubre" en su negocio. Considere las mejores maneras de hacer esto en el contexto de su negocio es: un foro de usuarios activos, un blog actualizado regularmente, una comunidad de apoyo, tutoriales en línea, la orientación de uno-a-uno, boletines por correo electrónico, encuestas a clientes, llamadas telefónicas, la retroalimentación recogida, interacción social media... Hay muchas maneras de mantener a los clientes que realizan compras conectados. Elija dos o tres maneras que encajen con su negocio y construya con ellas los poderosos canales de negocio.

El paso final: Continuando la Práctica
Así como usted quiere que sus clientes sigan adelante a través de su ciclo de vida, debe tener en cuenta que la forma de mantener y mejorar su ciclo de vida es en sí mismo un bucle sin fin. Construir una práctica constante de analizar, mejorar y medir cada etapa de su ciclo de vida del cliente en su negocio.
Es un bucle vale la pena repetir.
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