Desarrollo de Negocios

El futuro del Contact Center

Alejandra Carrillo
24 de Noviembre de 2016
Última actualización: 24 de Diciembre de 2018
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Los centros de contacto son extremadamente importantes para cada tipo de negocio, ya que pueden proporcionar a los clientes toda la información que puedan necesitar y ofrecer soluciones a cualquier problema que puedan tener. Ningún negocio puede prosperar sin sus clientes, por lo que es de crucial importancia para abordar las dudas de los clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y deseos.

El servicio al cliente es una parte esencial de toda organización empresarial y es vital mantener a los clientes contentos para poder destacarse de la competencia y aumentar su cuota de mercado. Esta es la razón por la cual cada organización empresarial debe tener un punto central desde el cual interactuará con sus clientes y administrará todos los contactos del cliente. Este punto central es su centro de contacto, que es mucho más que simplemente tomar llamadas y puede beneficiar a su negocio de varias maneras.

Para sacar el máximo provecho de un centro de contacto y asegurarse de brindar experiencias excepcionales a sus clientes, se debe utilizar la analítica de contact center, que le puede ayudar a recopilar y analizar datos no estructurados de correos electrónicos, grabaciones de llamadas telefónicas y transcripciones de chat, así como muchas otras interacciones con el cliente. Eche un vistazo a algunos de los beneficios más importantes que el análisis de centros de contacto puede proporcionar a su organización, para que pueda comprender mejor el impacto que puede tener en su negocio.

Vista unificada de las interacciones con los clientes


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Uno de los beneficios más importantes de la tecnología de centros de contacto es que puede ayudarle a desarrollar una visión unificada de las interacciones de los clientes analizando las interacciones de los clientes a través de varios canales. La comunicación omnicanal es vital para proporcionar a los clientes una experiencia completa y el análisis centro de contacto puede ayudarle a analizar todos los datos necesarios para determinar la causa raíz de cualquier problema particular en relación con sus contactos.

Muchas organizaciones no están priorizando la comunicación omnicanal, incluyendo correo electrónico, chat, medios sociales, encuestas y muchos más, porque no se dan cuenta de que puede beneficiarlos significativamente. Puede proporcionarle una visión de 360 grados del cliente, lo que significa que puede obtener una visión de la historia de sus clientes y su información, para que pueda saber qué acciones tomar para iniciar sus futuras relaciones con los clientes.

Esto puede ayudarle a conocer realmente a sus clientes y entender su comportamiento. Usted sabrá exactamente qué dirección tomar al tratar de comprometerlos en lo que hace y, lo que es más importante, mejorará sus esfuerzos y los ajustará a las necesidades de sus clientes.

Contact Center Analytics ofrece una oportunidad increíble para recopilar y aprovechar todos esos datos y mejorar el servicio al cliente y la lealtad del cliente, mejorando en última instancia su negocio en general.

Análisis del habla

El análisis del habla de centro de contacto puede ayudarle a analizar las conversaciones grabadas y en tiempo real. Las analíticas del discurso después de la llamada analizan conversaciones grabadas con el objetivo final de determinar por qué los clientes realmente llaman. La información que este tipo de contact center analytics reúne puede aportar un valor muy alto a su negocio y es muy eficaz para encontrar información útil sobre los productos, servicios y clientes de su empresa.

El análisis en tiempo real de las conversaciones es muy útil para identificar las razones por las que los clientes pueden estar insatisfechos, así como descubrir si los agentes de la llamada no están siguiendo quizá procedimientos de operación estándares.

Ambos tipos de analíticas de discurso del centro de contacto pueden proporcionarle algunas grandes ventajas, como pronosticar nuevas tendencias, prevenir fraudes, mejorar sus ventas, mejorar la eficiencia operativa, así como implementar la gestión de calidad, ya que sabrá cuales son las mayores dudas o molestias para sus clientes y usted será capaz de hacerles frente con eficacia. Aparte de analizar las llamadas, puede considerar el aprendizaje de unos pocos hacks de telefonía para mejorar la experiencia de sus clientes aún más.

Análisis de texto

El análisis de texto de centro de contacto puede ayudarle a analizar texto no estructurado con el objetivo de encontrar información relevante y de alta calidad que pueda utilizar para mejorar su inteligencia empresarial. Cualquier comentario escrito, incluyendo correos electrónicos, revisiones en línea, comentarios en medios sociales y llamadas transcritas, contienen las respuestas a cualquier problema potencial que sus clientes puedan tener.

Análisis de texto, también conocido como minería de texto, puede proporcionarle esas respuestas, ayudando a leer entre líneas y extraer toda la información pertinente que puede ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente. Como resultado, usted proporcionará a sus clientes una mejor experiencia, lo que llevará a la lealtad del cliente y, en última instancia, una marca más fuerte.

Análisis de rendimiento

Los análisis de desempeño del centro de contacto son importantes porque analizan diversos indicadores de desempeño, como la calidad de los agentes de llamadas, es decir, la forma en que interactúan con los clientes, el riesgo de cumplimiento, la satisfacción del cliente y muchos otros factores que indican la calidad de estos centros de atención al cliente proporcionar. El análisis de rendimiento le proporciona un panel de control de contacto que le puede ayudar a obtener una visión detallada de todas las métricas esenciales que necesita para mejorar su centro de contacto.

Cuando recopile dicha información, podrá abordar eficazmente cualquier problema potencial y trabajar en la implementación de mejores estrategias de participación del cliente y mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente. Puede implementar capacitación adicional para sus agentes de llamadas y mejorar los resultados de su calidad de agente. Con esto, obtendrá el máximo provecho de su centro de contacto, lo que en última instancia significa satisfacer a sus clientes.

Análisis predictivo

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La analítica predictiva tiene como principal objetivo priorizar a los clientes y ayudar a siempre ponerlos primero, porque eso es precisamente lo que les ayudará a mejorar su negocio. El servicio de análisis predictivo de Contact Center utiliza recomendaciones de guiones y recomendaciones de enrutamiento para analizar y evaluar los cambios operacionales que tendrían un impacto significativo en el rendimiento de su centro de contacto. Predice qué cambios sería mejor implementar mirando el comportamiento de sus clientes e identificando los mejores enfoques a tomar con el fin de interactuar eficazmente con sus clientes.

Al reunir este tipo de información, no sólo puede identificar a clientes insatisfechos, sino que también puede mejorar el rendimiento de sus agentes de llamadas y asegurarse de que cada acción tomada en su centro de contacto conduce a clientes satisfechos y los esfuerzos son efectivos y productivos que beneficiarán a su negocio al largo plazo.

Últimas palabras

Con el fin de comunicarse eficazmente con sus clientes en tiempo real, debe considerar el uso de una herramienta de canales abiertos, que le ayudará a integrarse con varias redes de medios sociales y no sólo interactuar con su público objetivo fácilmente, sino también generar muchos clientes potenciales.

Los beneficios de la analítica de contact center definitivamente pueden ayudarle enormemente, así que asegúrese de que la optimización del centro de contacto sea una de sus prioridades para mejorar su negocio y proporcionar a sus clientes una experiencia impecable cada vez que contacten con tu empresa. Todo se reduce a sus clientes, así que asegúrese de hacer todo lo posible para aumentar su lealtad y fortalecer su relación con ellos.

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