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El social CRM está muerto. Larga vida al Social CRM 2.0

El social CRM está muerto. Larga vida al Social CRM 2.0
Vera Bondarouk
23 de Febrero de 2017
Última actualización: 4 de Marzo de 2019
¿Ha oído hablar del Social CRM últimamente? Probablemente no. La razón de esto es simple: el modelo antiguo del Social CRM está muerto, especialmente desde el famoso evento 'LinkedOut'. Para aquellos que no saben, muchos sistemas actuales del Social CRM están especializados en la recopilación de datos de LinkedIn. 

LinkedIn
decidió que esta información es demasiado valiosa y que a los usuarios no les gusta ser parte del spam, por lo que se restringió el acceso de la API a un grupo de sistemas de CRM seleccionados.

Del mismo modo, la mayoría de ideas para utilizar redes sociales en el proceso de prospectación, ya sea Facebook, twitter o Instagram, ha fracasado. Y, siendo honestos, este resultado pudo haberse pronosticado fácilmente. Después de todo, las redes sociales tienen el derecho y la obligación de proteger a sus usuarios del marketing no solicitado y la clave de este proceso es la protección de datos personales. Además de eso, LinkedIn define el Social Selling como aprovechar toda tu Network Social como una herramienta para encontrar clientes potenciales, construir relaciones de confianza y, en última instancia, lograr tus objetivos de venta".

Otra de las primeras promesas del Social CRM es el enriquecimiento de datos. El experto en CRM, Jon Ferrara, fundó Nimble CRM bajo esta promesa.

Supongamos que tiene un prospecto llamado Peter y él utiliza redes sociales, tales como Facebook y Twitter. Si importamos sus recientes tweets y publicaciones de Facebook a su perfil del CRM, entonces nuestro vendedor puede venderle a Peter de una manera más eficiente, porque sabrá lo que está pasando en la vida de Peter gracias a sus actividades en los medios sociales.

Por desgracia, esta promesa tampoco funcionó. Siete años más tarde, Nimble, al igual que todas las otras primeras herramientas de CRM, sigue siendo un nicho con un público muy limitado. Compare esto con la gestión de medios sociales y las herramientas de escucha social, como Hootsuite, Buffer o SproutSocial, algunas de las cuales afirman tener más de 10 millones de usuarios y una valoración que supera los mil millones de dólares. ¡Ay!

¿Esto significa que el social CRM está muerto? Bueno, sí y no. Sí, porque la prospectación, la escucha social y el enriquecimiento han demostrado sus límites prácticos y utilidad durante los últimos 7-10 años. Sabemos qué funciona, qué no funciona y en qué medida. No, porque el potencial de la red social está mucho más allá de las simples herramientas de prospectación y enriquecimiento de datos.

La nueva generación del Social CRM, como los canales abiertos de Bitrix24 y otras herramientas similares, tratan a las redes sociales de manera diferente. En primer lugar, son CANALES DE COMUNICACIÓN, al igual que el correo electrónico o la telefonía. Segundo, son MEDIOS PUBLICITARIOS, como la televisión o la radio. Compare esto con la idea inicial de que los objetivos principales del social CRM son la prospectación social, la señalización y el enriquecimiento de datos.

A primera vista, en lo que respecta al cliente, no hay mucha diferencia entre el correo electrónico y los medios sociales, cuando se piensa en ambos como un canal de comunicación. Tiene una pregunta o una queja, envía un correo electrónico y recibe una respuesta o llama a la compañía y resuelva el problema por teléfono, incluso puede entrar en contacto con la compañía en Facebook y consigue la respuesta allí. La razón por la que los clientes optaron por contactar con la compañía a través de las redes sociales es porque obtienen una respuesta mucho más rápida. Las redes sociales son públicas y las empresas se preocupan por su imagen.

Ahora debe mirar a los medios de comunicación social como un canal de comunicación con el cliente. La mayoría de las empresas utilizan el helpdesk o el software de centro de contacto, por lo que cuando alguien llama o envía un correo electrónico, la llamada se pone en ruta o se crea el ticket. Por lo general, se le asigna una persona responsable automáticamente. El ticket de la llamada o del email puede ser transferido fácilmente a otro empleado, como encargado o especialista del soporte técnico. Se puede cambiar el nivel de prioridad. Las respuestas automáticas están disponibles. Toda la información apropiada se agrega automáticamente a los registros de los clientes. Los clientes pueden evaluar a los agentes de soporte.

NINGUNA de esas herramientas está disponible en redes sociales.

Supongamos que coloque su número de Whatsapp o Viber de su empresa en su sitio web. Comienza a recibir mensajes de clientes. ¿Puede llevar a cabo diez conversaciones al mismo tiempo? Con teléfono o correo electrónico - fácilmente. Con mensajeros móviles - no. No hay forma de transferir la sesión de chat de Skype de un empleado a otro. No hay herramientas de escalado ni respuestas enlatadas. Sabemos lo que suele suceder. Un empleado agarra su computadora portátil y camina físicamente a otro empleado que sabe la respuesta. No es una forma muy eficiente de hacer negocios.

Es por eso que hemos creado los Canales abiertos para Bitrix24. Está claro que el correo electrónico y las llamadas telefónicas están en declive y los Messenger y móviles están en aumento. Por lo tanto, el Social CRM moderno absolutamente debe tener líneas y rutinas, transferencia de conversación y otras herramientas que han estado disponibles para otros clientes de gestión a través del correo electrónico y teléfonos. Bitrix24 ya lo hace en su mayor parte.

Ahora, si usted mira las redes sociales y los Messenger como medios publicitarios, las posibilidades son aún mayores. Si observa un CRM tradicional, sus principales herramientas de ventas son el correo electrónico y la telefonía. Suponga que alguien lo llame o le envíe un correo electrónico. Esa información se agrega automáticamente a su CRM (si su CRM es bueno). Puede programar las llamadas de seguimiento o iniciar una serie de correos electrónicos automatizados. O ambos. Todo es bueno, pero una vez más, en estos tiempos, fácilmente, puede dirigirse a usuarios específicos de Facebook, Google y otros lugares basados en su dirección de correo electrónico o números de teléfono.

Tenga en cuenta la situación siguiente: Recibe una llamada telefónica o un mensaje de correo electrónico. Su CRM captura automáticamente el prospecto y su persona de ventas lo califica. Usted podría seguir llamando y enviando por correo electrónico a la persona o podría hacer algo diferente esta vez. Ahora puede agregar este número de teléfono o dirección de correo electrónico a su grupo de orientación A de Facebook y este cliente empezará a ver sus anuncios cada vez que inicie sesión en su cuenta de Facebook, animándolos a dar el siguiente paso.

Supongamos que toman el siguiente paso y se inscriben en un seminario web, hacen clic en un vínculo o realizan cualquier otra acción que su CRM pueda realizar. A continuación, puede quitar a esta persona de la lista de orientación o mover este prospecto a la lista de orientación B. De nuevo, de forma totalmente automática. Esto, para mí, suena como una estrategia mucho más detallada, a continuación, con la esperanza de hacer una venta por la lectura de los 10 últimos tweets de la persona. ¿Preferiría tener un CRM que programe automáticamente una llamada telefónica diez minutos después de que detecta que su cliente potencial ha visto finalmente la presentación que ha enviado por correo electrónico la semana pasada o un CRM que le envía interminables notificaciones que otro prospecto ha actualizado su estado Instagram? Si ha escogido el # 1, ese es el sistema de Social CRM que estamos construyendo ahora mismo.

La pieza final de un exitoso modelo de Social CRM es el modo omnicanal. Si los sistemas de CRM modernos registran y graban las conversaciones telefónicas, adjuntan intercambios de correos electrónicos, almacenan sesiones de chat en vivo, solo tiene sentido si las conversaciones de Facebook Messenger o Telegram se agregan a sus registros de CRM.

Por supuesto, es probable que cometamos algunos errores a lo largo del camino. Tal vez muchos. Quizás, algunos de nuestros deseos son ingenuos, pero también hemos tomado precauciones para evitar errores cometidos por los clásicos Social CRM. En primer lugar, queremos que nuestras herramientas sean ampliamente adoptadas. Es por eso que son, en su mayoría, libres. En segundo lugar, integramos tantas redes sociales y messengers como sea posible, porque no queremos estar "vinculados", como aquellos que han centrado su CRM en una sola red. En tercer lugar, pensamos que el Social CRM sigue siendo CRM básico y añadir grandes herramientas sociales a un CRM tradicional no es una gran idea.

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