Desarrollo de Negocios

Reduzca a la mitad la tasa de cancelación de clientes con estos tres sencillos pasos

Alejandra Carrillo
16 de Junio de 2016
Última actualización: 26 de Diciembre de 2018
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La tasa de cancelación de clientes muestra el porcentaje de clientes que dejaron de usar su producto o servicio dentro de un período determinado de tiempo. Es una métrica precisa para medir el estado actual de su negocio y la capacidad de su empresa para crecer. Por otra parte, retener a los clientes existentes es mucho más barato que la adquisición de otros nuevos. Pero, ¿cómo hacer que los clientes sean fieles y sigan regresando?

La parte más difícil es el correcto y apropiado establecimiento de análisis de clientes. Cuanto más profundo entienda el comportamiento de sus clientes, más claro será ver sus puntos débiles y tendrá más éxito en la predicción de las necesidades de sus clientes. Un buen sistema de CRM le ayudara a analizar exactamente donde se produce la deserción y a solucionar los problemas bajo su control. Las razones más comunes por las que los clientes se van son las siguientes:

- Ya no necesitan su servicio
- No pueden costearlo
- El producto no cumple con sus expectativas
- Usted tiene un mal servicio al cliente


Si sabe dónde está el problema se puede cambiar la estrategia (de precios flexibles, nuevas características del producto, campaña de capacitación de clientes, etc) para reducir la pérdida de clientes. Sin embargo, hay varias formas no triviales para reducir sus tasas de pérdidas de clientes, que a menudo olvidamos.


Incorporación y compromiso


Tomar una acción tan pronto como alguien se convierte en un cliente. Una buena opción es dar la bienvenida a nuevos clientes a bordo a través del correo electrónico. Algunos productos o servicios requieren un par de correos electrónicos educativos introductorios que permitirán a sus clientes conocer todas las ventajas de su producto o servicio y explotarlos al máximo. Incluso si usted vende productos que no requieren una instrucción para usar, usted debe proporcionar a sus clientes todo tipo de información útil al respecto. No se olvide de imágenes hermosas, invite a sus clientes a sus cuentas de redes sociales como una fuerte comunidad en línea, información útil y buenas relaciones con los clientes sin duda hará que su producto o servicio sea una parte indispensable de la vida de su cliente.


Compromiso a largo plazo


Motive a su cliente a quedarse por más tiempo con usted. Puede ser una motivación económica (precios más bajos por una suscripción más larga), campañas de fidelización, incentivos no monetarios (campañas solidarias) o paquetes exclusivos. Otra idea es añadir ludificación a sus relaciones con sus clientes. Todos disfrutan tener un tiempo para divertirse mientras hace una compra. Haga que sus clientes disfruten de la comunicación con su compañía y ellos extenderán su compromiso.


Exceda las expectativas


No hay nada peor que las expectativas frustradas. Esto no quiere decir que debe hacer promesas sencillas y entregas grandes, la competencia no permitirá que lo haga. Sin embargo, dejar una gran primera impresión no es suficiente. Es crucial cumplir o superar las promesas que se hicieron durante el argumento de venta. ¿Cómo hacer que sea posible? Defina su propuesta única y alinee su comercialización y servicios al cliente en torno a su USP. Si se comunica con claridad lo que lo diferencia de los competidores y hace hincapié el valor que usted les proporciona a sus clientes, será el primer paso para ganar confianza entre usted y sus clientes y construir una relación a largo plazo con ellos.
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