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  • Economía de la experiencia: Dar a los clientes lo que realmente quieren

    Ana Paula Céspedes 20/03/2017 07:53:31 pm
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    ¿Qué diferencia a Hard Rock Cafe de cualquier otro restaurante? ¿Coleccionamos sus camisetas para presumir, públicamente, todas las ciudades del mundo a las que hemos viajado? ¿Su logotipo es una buena manera de hacer alarde de nuestra dedicación a la marca de la compañía, expresando así nuestro estilo de vida cosmopolita? Si es así, entonces, ¿Qué es lo que hace este fenómeno tan tentador, tan distintivo en comparación con otros en la industria?

    Sin más preámbulos, presentamos el último punto de diferenciación del mundo de los negocios: la experiencia. No es el último punto porque sea una novedad, sino porque las empresas, finalmente, entendieron que la experiencia del cliente ya no es opcional. Es lo que posiciona a los líderes de hoy y lo que actualmente define nuestra economía a una escala global.

    Aquí explicamos por qué la economía de la experiencia es la clave para el crecimiento del negocio moderno, y cómo abordarlo.

    ¿Qué es la economía de la experiencia?

    La economía de la experiencia es una consecuencia directa del cambio transformacional en el comportamiento actual del cliente. Considere Spotify y Airbnb, por ejemplo. En lugar de comprar productos y servicios, las multitudes milenarias están más interesadas en alquilar experiencias.

    Las posesiones personales ya no son tan valiosas como lo fueron en una época - ya que el nomadismo digital es el elemento básico del estilo de vida moderno, ahora recogemos recuerdos en lugar de bienes tangibles. Por lo tanto, nuestros clientes buscan experiencias y están más que felices de pagar por los más inolvidables.

    Este cambio tanto en B2C como en B2B dinámico es por excelencia: si su empresa busca éxito, entonces usted necesita proporcionar la mejor experiencia, más emocionante y, fundamentalmente, única en cada punto de contacto. Hasta hace poco, la experiencia del cliente ha sido otra faceta del negocio. Hoy en día, es su propio tipo distintivo de oferta económica.

    La progresión del valor económico

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    "Una experiencia ocurre cuando una empresa utiliza intencionalmente los servicios como un escenario y los bienes como accesorios para atraer clientes individuales creando eventos memorables". Al mismo tiempo, es la respuesta a nuestra pregunta inicial sobre el fenómeno internacional del Hard Rock Cafe.

    En términos económicos, un establecimiento menos popular que vende alimentos sin experiencia se define como un "negocio de bienes". Mientras ellos cobran por cosas distintivas y tangibles, las marcas como Disneyland cobran por el sentimiento generado en los clientes por participar en la “marca”, por lo tanto, se clasifican como  "empresas de experiencia". Hard Rock Cafe es una mezcla inteligente de ambos - aunque su objetivo es vender comida, no lo hacen directamente. En su lugar, ofrecen toda una experiencia a través de la cual sus bienes son disfrutados al máximo deleite.

    En conjunto, los bienes y las experiencias de los clientes aumentan drásticamente el valor económico de una marca. En un mercado competitivo, las experiencias se perciben como un punto de diferenciación que permite a las empresas destacarse de la multitud. Este enfoque de negocio está en el centro mismo del modelo "La progresión del valor económico" creado por los autores de "The Experience Economy", Joseph Pine y James Gilmore.


    Si desea adquirir y mantener una ventaja competitiva en un mercado desafiante, la única manera viable es agregar valor económico a su oferta. Los productos, bienes y servicios ya no son suficientes. Hemos entrado en la cuarta etapa de la progresión del valor económico, en la que las experiencias son el único punto de venta.

    Transformación centrada en el cliente

    Todo esto demuestra que la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. Aunque ambos nos instan a entender las necesidades de nuestros clientes, la primera implica la construcción de toda nuestra filosofía de negocios a su alrededor. Al igual que los recuerdos, las experiencias son personales, emocionales, físicas, intelectuales y espirituales. Lo más importante, son solo inolvidables, siempre y cuando se creen desde la perspectiva única de nuestros clientes.

    Esto nos lleva directamente a la principal demanda de la economía de la experiencia: centrarse en el cliente. Un negocio centrado en el cliente es el que pone a los clientes en primer lugar con el objetivo de mantenerlos satisfechos y encantados. Insiste en la personalización en tiempo real y lo hace a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, antes, durante y después de la venta. Dado que están en perfecta conformidad con el comportamiento actual de compra, las marcas centradas en el cliente son un 60% más rentables.

    La importancia de saberlo todo

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    El artículo de Harvard Business Review, citado anteriormente, ofrece una visión general y útil de las diferentes características de la experiencia del cliente. Para ser memorable, usted necesita elegir un punto en el tema, armonizar impresiones con señales positivas y comprometer todos los cinco sentidos. Tal experiencia depende de la participación del cliente y la conexión con el evento, pero ¿cómo puede responder a todos estos requisitos si no sabe nada acerca de la recepción final?

    La clave para centrarse en el cliente radica en convertirse en cliente, primero. Para cada uno de ellos, usted necesita una visión completa de 360 grados que revela su comportamiento único e intereses específicos. Se trata de una gestión completa de la relación con los clientes y extrae su aportación de un software de CRM.

    Después de todo, la economía de la experiencia va de la mano con los últimos avances en la tecnología. Este cambio global fue impulsado por la conectividad milenaria, redes y medios sociales. En lugar de medios individuales, ahora tenemos los omnicanal. En consecuencia, el modelo de Social CRM tradicional ya está reemplazado por su versión refinada, Social CRM 2.0.

    Una clave para todos los canales

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    Mientras que la antigua generación de CRM se utilizó para recolectar datos de clientes, los últimos modelos sirven como canales de comunicación y medios de publicidad. Soluciones como los canales abiertos de Bitrix24 conectan las redes sociales y las plataformas populares de mensajería y las mantienen abiertas para la cola, el encaminamiento y la transferencia de conversación, pero eso no es todo.


    Si desea la vista de 360 grados en los clientes, entonces usted necesita saber y oír absolutamente todo. Actualmente, los canales abiertos son la única manera de lograr esto. El Social CRM 2.0 recopila automáticamente detalles, contactos y conversaciones de rutas telefónicas, hilos de correo electrónico, Facebook Messenger, Viber, Skype, Instagram y más. El centrarse en el cliente también implica ser capaz de organizar y analizar información recopilada por el CRM, ambas provistas por herramientas de un software de vanguardia.


    Una vez que sepa todo, ya puede brindar a los clientes lo que realmente quieren. Por eso, una gestión eficaz de la relación con los clientes es esencial para centrarse en ellos. Mientras las experiencias continúen encabezando la progresión del valor económico, la centralización del cliente seguirá siendo nuestro único punto de diferenciación.


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