¿Otro artículo sobre omnicanalidad? Sí, pero con una diferencia clave: esta vez vamos más allá del cliché para mostrarte por qué esta estrategia no solo sigue vigente, sino que es esencial en el contexto latinoamericano. ¿Moda pasajera? Nada de eso. ¿Privilegio de las grandes marcas? Tampoco. La omnicanalidad ha evolucionado: ya no se trata solo de estar en todos lados, sino de estar donde tu cliente necesita que estés, con el mensaje adecuado y en el momento oportuno.
Como bien dijo Steve Dennis, “el cliente es el canal”. Y eso cambia por completo el juego. En este artículo exploramos cómo las marcas en la región están aplicando la omnicanalidad con inteligencia, qué beneficios tangibles están obteniendo y cómo plataformas como Bitrix24 pueden ayudarte a construir una atención al cliente verdaderamente personalizada, sin importar el tamaño de tu empresa. Porque el futuro de la experiencia del cliente en Latinoamérica ya llegó, y es omnicanal.
Durante años, la omnicanalidad ha sido mencionada en seminarios, artículos y paneles, pero en la práctica, son pocos los que la han dominado. ¿La razón? Las marcas que entienden su valor prefieren enfocarse en aplicarla y cosechar resultados, antes que hacer ruido. Y no es para menos: América Latina ha dejado de ser un campo de pruebas para convertirse en una región pionera en experiencias de atención al cliente personalizada, integrando canales físicos y digitales con notable eficacia.
En el sector retail, el marketing omnicanal ya no es opcional. Según Deloitte, los minoristas latinoamericanos han recuperado un 8.5% de ingresos anuales post pandemia gracias, en parte, a estrategias que integran múltiples puntos de contacto. El 78% de los consumidores en la región ya combinan el canal físico con el digital. Y marcas como Walmart, con su app Walmart Grocery, muestran cómo incluso los gigantes tradicionales pueden reinventarse cuando entienden que el cliente es el canal.
Brasil lidera la adopción tecnológica, con un 66% de consumidores visitando tiendas online en categorías clave como salud y belleza. México le sigue de cerca, mientras que Argentina y Chile, aunque rezagados en ecommerce, presentan oportunidades claras para acelerar la transformación digital. Colombia y Brasil, por ejemplo, demuestran que incluso en mercados donde la tienda física sigue fuerte, la experiencia omnicanal potencia la lealtad del cliente.
¿El denominador común? El cliente ya no piensa en “canales”; espera fluidez, coherencia y personalización sin importar si compra desde su celular o frente al mostrador.
Para las empresas de la región, esto implica una verdad incuestionable: quien no invierte en omnicanalidad hoy, se vuelve irrelevante mañana. Automatización, integración CRM y análisis de datos ya no son lujos tecnológicos, sino herramientas básicas para sobrevivir en un mercado donde la atención personalizada es el nuevo estándar.
Las cifras no mienten, pero tampoco cuentan toda la historia. Detrás de cada porcentaje hay empresas reales que han entendido algo clave: el consumidor latinoamericano no quiere saltar de canal en canal, quiere continuidad, contexto y atención personalizada. En esta sección, exploramos algunos casos concretos de implementación efectiva de omnicanalidad en la región. Historias que demuestran que sí es posible integrar tecnología, automatización y cercanía para construir relaciones duraderas con los clientes.
Sephora llegó tarde a la omnicanalidad, pero no por falta de visión. Su apuesta inicial fue consolidar su presencia física en México, y una vez lograda esa base, decidió acelerar su transformación digital. Hoy, la reconocida cadena de belleza está ejecutando una ambiciosa estrategia que incluye una inversión de más de 400 millones de pesos, expansión logística y una app móvil que actúa como radar de demanda y canal de ventas inteligente.
¿Qué hace relevante este caso? Primero, la decisión de integrar tiendas físicas con canales digitales no como una tendencia, sino como una respuesta directa al comportamiento del consumidor mexicano: conectado, joven y exigente. Segundo, su aplicación no solo optimiza la experiencia de compra, sino que automatiza la reposición de productos y facilita decisiones estratégicas de expansión.
El reto de llegar tarde se convierte ahora en una ventaja: Sephora tiene la oportunidad de diseñar su modelo omnicanal desde cero, con tecnologías actualizadas, insights de usuario en tiempo real y una estrategia centrada en la personalización. Si todo sale según lo planeado, México será uno de los primeros países en implementar el modelo omnicanal más avanzado dentro de la red global de Sephora este mismo año.
Bitrix24 es una plataforma que permite a empresas de todos los tamaños escalar sin miedo a costos ocultos.
¡Prueba Bitrix24 gratis!En el mundo de la salud, una buena comunicación puede marcar la diferencia entre un diagnóstico oportuno y una oportunidad perdida. Roche lo entendió bien. Su iniciativa CX & Omnichannel busca mucho más que visibilidad: quiere construir una experiencia fluida, personalizada y relevante para los médicos de Latinoamérica, adaptándose a sus realidades locales y sus hábitos de interacción.
Hoy, un médico puede acceder a información sobre tratamientos de Roche a través de múltiples canales: webinars, encuentros presenciales, correos electrónicos personalizados, plataformas educativas y atención directa en línea. ¿El objetivo? Que el contenido llegue donde, cuando y como el profesional lo necesita.
Esta estrategia de omnicanalidad no se trata solo de sumar canales, sino de escuchar activamente. Roche recopila la voz del cliente —en este caso, los médicos— para diseñar soluciones a la medida. El resultado: decisiones más acertadas, mejor experiencia profesional y, lo más importante, impacto positivo en la salud de los pacientes.
Al aplicar este enfoque en toda la región, Roche demuestra que la omnicanalidad en sectores críticos como el farmacéutico no es solo viable, sino esencial. Y lo hace con una visión clara: poner al cliente en el centro, incluso en las industrias donde la ciencia suele llevar el protagonismo.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Lista de verificación para el marketing omnicanal." description="Ingresa tu correo electrónico para descargar una guía que te ayudará a comenzar." picture-src="/upload/medialibrary/c0f/04zrwoo0jpzvirn15czqu595pynw0yl9.webp" file-path="https://www.bitrix24.es/upload/medialibrary/4c7/k5wrx7lgrix41bnpcr8kq3l155fy28eq.pdf"]Mallplaza, con presencia en Chile, Perú y Colombia, está demostrando que la omnicanalidad no es solo para el eCommerce puro: también puede transformar el retail físico en un motor digital inteligente. Su alianza con Instance, la principal aceleradora de comercio electrónico en Latinoamérica, representa un nuevo estándar para conectar marcas, centros urbanos y consumidores en un ecosistema completamente integrado.
Gracias a esta colaboración, marcas que operan dentro y fuera de Mallplaza ahora pueden implementar estrategias direct to consumer con soluciones end-to-end: desde la creación y gestión de tiendas online hasta fulfillment automatizado, atención personalizada y operación centralizada desde un único Seller Center. Para marcas sin presencia digital, esta es la puerta de entrada ideal al comercio electrónico, respaldadas por la experiencia de dos gigantes.
Los resultados ya son tangibles: tiempos de entrega optimizados, mejor servicio al cliente y eficiencia operativa en ciudades clave como Bogotá. Con una proyección de crecimiento del eCommerce que superará el 70% en países como Perú y Chile para 2027, esta alianza está diseñada para escalar con el mercado.
¿La clave del éxito? Omnicanalidad con propósito: llegar al consumidor donde esté, con procesos inteligentes, agilidad comercial y experiencias consistentes.
La omnicanalidad no se construye con buenas intenciones, sino con decisiones informadas y tecnología que actúe como columna vertebral. Hoy, crear una atención al cliente personalizada y consistente en todos los canales no es una ventaja competitiva: es lo mínimo esperado. Pero ¿por dónde empezar?
En definitiva, la omnicanalidad no es solo presencia en múltiples plataformas, sino una estrategia coordinada que transforma cada interacción en una experiencia relevante. Con herramientas como las que ofrece Bitrix24 — desde gestión de prospectos hasta pipelines personalizables— puedes construir un sistema de atención al cliente personalizado, eficiente y escalable. Porque cuando el cliente es el canal, todo tu negocio debe estar listo para responder.
La omnicanalidad dejó de ser una aspiración para convertirse en un imperativo estratégico. Y en una región tan diversa y dinámica como Latinoamérica, las empresas que logran integrar sus canales físicos y digitales con fluidez son las que realmente conectan con el consumidor moderno. Bitrix24 no solo entiende esta realidad: está diseñado para liderarla.
Con herramientas integradas que van desde CRM multicanal, automatización de ventas, formularios personalizables, widgets conversacionales y gestión de proyectos en una misma plataforma, Bitrix24 reemplaza fácilmente tu ecosistema SaaS fragmentado. Su modelo de tarifa plana —sin precios por usuario— permite a empresas de todos los tamaños escalar sin miedo a costos ocultos. Además, la migración desde otros sistemas es rápida y sencilla, lo que elimina las barreras técnicas para comenzar de inmediato.
No es casualidad que más de 15 millones de usuarios en todo el mundo confíen en Bitrix24: su enfoque unificado, flexible y centrado en el cliente lo convierte en la mejor opción para dominar la omnicanalidad y dejar atrás a la competencia.
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Sí. Aunque inicialmente fue adoptada por grandes marcas, hoy las herramientas tecnológicas como Bitrix24 han democratizado el acceso a la omnicanalidad. Con soluciones gratuitas, escalables y sin límite de usuarios, incluso las PyMEs pueden ofrecer una experiencia integrada en todos sus canales sin comprometer su presupuesto.
Depende del perfil de tus clientes, pero en la región destacan WhatsApp, Instagram, correo electrónico, tiendas físicas y sitios web. Bitrix24 permite integrar todos estos canales en una sola plataforma, para que puedas atender a tus clientes donde ellos ya están activos.
El enfoque multicanal implica estar presente en varios canales, pero de forma aislada. En cambio, la omnicanalidad coordina todos esos canales para ofrecer una experiencia fluida, coherente y personalizada. Por ejemplo, un cliente que inicia una compra en redes sociales puede terminarla en tienda física sin repetir información.
La migración es rápida y sencilla. Bitrix24 ofrece herramientas para importar tus datos desde otras plataformas, y su interfaz intuitiva facilita la adopción por parte de tu equipo. Además, al centralizar funciones, reduce la curva de aprendizaje y simplifica la operación diaria.
Mejora en la satisfacción del cliente, incremento en la conversión de prospectos, mayor lealtad de marca y eficiencia operativa. Casos como Roche, Sephora o Mallplaza demuestran que una implementación bien diseñada no solo mejora la experiencia del cliente, sino que impacta directamente en el crecimiento y la competitividad del negocio.