Un sprint funciona cuando el equipo puede comprometerse con un objetivo y avanzar con continuidad. La planificación ágil de sprints está pensada justamente para eso: priorizar bien, limitar el trabajo en curso y entregar valor de forma predecible. Sin embargo, en la práctica, muchos sprints se rompen cuando los imprevistos aparecen sin un sistema que los contenga. Solicitudes de última hora que llegan por WhatsApp, mensajes directos, emails o llamadas rápidas desestabilizan el día a día.
El problema no es que existan urgencias ni picos de clientes, sino que muchas veces no existen reglas para su correcta gestión: no hay filtros ni criterios, ni siquiera un lugar centralizado para abordarlas. El resultado es conocido: cambios de contexto, retrabajos, sensación constante de caos y sprints que no funcionan como una herramienta útil.
La buena noticia es que puedes poner en práctica las siguientes 8 tácticas para diseñar sprints más flexibles, absorber el trabajo no planificado y mantener la consistencia en las entregas.
Uno de los errores más comunes en la planificación ágil de sprints es asumir que las tareas serán siempre predecibles. Los equipos conviven constantemente con el trabajo no planificado porque la realidad de los mercados se modifica rápidamente. Por eso, conviene integrar la capacidad de responder a las urgencias en el diseño del sprint.
Definir un porcentaje fijo de capacidad para imprevistos y urgencias facilita una planificación de recursos más realista. El método de capacidad 70/30 consiste en destinar el 70 % del tiempo al trabajo planificado del sprint, mientras que el 30 % restante queda disponible para cambios, solicitudes inesperadas e incidencias. De este modo, se protege el compromiso del sprint sin planificar como si nada fuera a cambiar en dos semanas.
Ahora bien, la capacidad 70/30 no debe entenderse como una regla rígida, sino como un punto de partida. Tú puedes revisar el equilibrio de forma periódica y ajustarlo según el patrón de trabajo y el tipo de clientes. Algunos contextos exigirán ajustar la proporción, por ejemplo, en caso de lanzamientos de campañas o con clientes reactivos; otros permiten reducir la capacidad reservada para reforzar el trabajo planificado.
Con Bitrix24, podrás planificar y gestionar sprints con flexibilidad, absorber el trabajo no planificado y mantener la consistencia en las entregas.
¡Empieza ahora!Si las urgencias o incidencias entran directamente en el flujo principal del sprint, dejan de ser excepciones y se convierten en ruido. Cada nueva solicitud fuerza cambios en las prioridades, interrumpiendo tareas en curso y diluyendo el objetivo del sprint hasta que resulta irreconocible. Para sostener en el tiempo la planificación ágil de los sprints, separa el trabajo urgente en un carril específico para contener las interrupciones y mantener estable el avance del resto de las tareas.
Este carril de urgencias actúa como un espacio controlado para gestionarlas por separado del trabajo principal del sprint. Así, se evita que todo el sprint se convierta en un conjunto de cambios de prioridad y, a su vez, el equipo puede responder con rapidez sin que las incidencias afecten a todo el sistema.
Para que la separación funcione, es imprescindible determinar qué puede entrar por ese carril y bajo qué criterios. No todas las solicitudes urgentes lo son realmente y, sin reglas, el carril absorbe tareas que deberían haberse planificado. El objetivo es lograr que el sprint no se estanque y, para ello, el carril de urgencias no debe convertirse en un espacio donde pueda caber cualquier cosa.
El problema con el trabajo no planificado comienza cuando nadie sabe exactamente dónde está. Es importante que aceptes que cada cliente usará su canal preferido para ponerse en contacto contigo. Así, podrá enviarte un WhatsApp, un email, una nota de voz, una captura de pantalla a través de redes sociales o de cualquier otro medio habilitado. No puedes gestionar esto, pero sí estandarizar el proceso interno para mantener funcional la planificación ágil de sprints.
La regla es simple: toda solicitud debe quedar registrada en un único lugar para gestionarse eficientemente. Esta centralización aporta trazabilidad y evita que el trabajo se ejecute desde conversaciones privadas o canales invisibles para el resto del equipo. Al tener un mismo punto de entrada, el contexto deja de depender de una persona concreta y se convierte en información accesible y compartida.
Además, esta práctica facilita la toma de decisiones oportuna. Registrar cada petición posibilita un mayor control del WIP (Work in Progress, o trabajo en proceso), ya que cada tarea en curso o pendiente se visualiza en el flujo. Este control evita la sobrecarga porque, cuando el WIP está al límite, se pueden pausar o reprogramar las actividades no críticas.
En muchos casos, el trabajo no planificado dificulta la planificación ágil de sprints por su ambigüedad. Quizás es una urgencia de volumen pequeño, pero al no estar bien definida consume muchos recursos y, por ende, demora el avance del sprint. Para solucionar este conflicto, deberías definir un formato breve y obligatorio para cualquier imprevisto.
Determina qué se necesita, para cuándo, cuál es el impacto y cuál es el criterio de “listo”. Este filtro mejora la planificación de recursos y permite evaluar mejor cómo encaja la solicitud dentro de la táctica de capacidad 70/30 del sprint. Lo bueno de implementar este sencillo sistema es que, si falta información, la solicitud se devuelve para completarla antes de ejecutarse. De este modo, se reducen los malentendidos y se evitan entregas que “no eran lo que el cliente quería”.
Para que este briefing obligatorio no dependa de la disciplina individual, la automatización de flujosde trabajo se convierte en un aliado clave. Los formularios con campos obligatorios, las validaciones automáticas y las reglas simples logran que las urgencias se aborden con toda la información necesaria. En este contexto, el asistente de Bitrix24, CoPilot, en el chat puede utilizarse como apoyo para resumir mensajes largos, notas de voz o conversaciones dispersas. La IA extrae datos clave y los registra para que el equipo pueda trabajar con mayor velocidad, sin sacrificar la claridad.
Una urgencia que queda marcada como “pendiente” en un chat no forma parte de la planificación ágil de sprints. Para serlo, debe traducirse en una tarea concreta, con un responsable específico y una fecha de entrega. En caso contrario, el resultado es predecible: olvidos, ejecuciones a medias y procesos que requieren repetición.
La mejor manera de evitar esta situación es convertir toda solicitud aprobada en una tarea formal. La misma debe incluir, como mínimo, un responsable claro, un plazo de entrega y un resultado esperado. Idealmente, mantén el enlace al contexto original para preservar la información y las decisiones; las herramientas de gestión de tareas y proyectos hoy en día aceptan la inclusión de enlaces, imágenes y documentos dentro de las tareas.
Los tableros Kanban pueden ser la herramienta perfecta para representar las nuevas tareas. Cada una ocupará un lugar claro, con un estado definido, lo que mejora el seguimiento y evita que las prioridades se pierdan de vista. Al mismo tiempo, centrar todas las tareas en un tablero visual contribuye a que todos sepan qué se está llevando a cabo, qué queda pendiente y si hay cuellos de botella que conviene abordar cuanto antes.
En la planificación ágil de sprints, intentar avanzar con varias tareas a la vez suele tener el efecto contrario al esperado. Actualmente, los especialistas sostienen que la multitarea reduce la proactividad y la calidad del trabajo. Cuando se tienen muchos frentes abiertos, la atención se fragmenta, el cambio de contexto aumenta y los tiempos de entrega, incluso de tareas simples, se alargan. Asimismo, la cantidad de errores tiende a aumentar.
Definir un límite claro de trabajo en curso es, entonces, fundamental para mantener el rendimiento. Mejora el control del WIP estableciendo cuántas tareas pueden estar en ejecución simultáneamente. Si usas los tableros Kanban u otra herramienta visual, podrás observar rápidamente cuándo el sistema está saturado y frenar la entrada de nuevas tareas.
Ahora bien, si entrase una solicitud de última hora, podrías decidir pausar o reprogramar alguna en curso para no acumular trabajo ni ver afectada la calidad. De esta manera, la capacidad 70/30 mantiene el flujo de trabajo operativo, incluso en picos de clientes.
El trabajo no planificado puede colarse por inercia en tu rutina, afectando la planificación ágil de sprints. Esto sucede cuando alguien pregunta, por ejemplo, “lo vemos ahora” y otra persona comienza a hacerlo “solo un momento”, y, sin una decisión concreta, la prioridad cambia. No existe mala intención, pero sí falta un espacio de decisión claro.
Para evitarlo, conviene realizar una reunión corta y frecuente (por ejemplo, 10 minutos) con las personas necesarias para tomar decisiones. Este encuentro puede ser online o presencial, diario o semanal, según el volumen de solicitudes o los picos de clientes. En este espacio, se revisan las urgencias y se decide cómo encajan dentro del sprint.
Cada solicitud debe ingresar en una de las tres salidas posibles: entra ahora, entra después, o no entra. Por ejemplo, si surge un imprevisto a mitad del sprint, no se ejecuta automáticamente, sino que se revisa en la reunión. Allí, se determina si se reprograma, si se desplaza otra tarea o si se descarta. La decisión debe documentarse para evitar discusiones repetidas y mantener la coherencia. Además, este registro facilita analizar el impacto real de los imprevistos y justificar la facturación por interrupciones con datos claros.
Las urgencias que se repiten rara vez son accidentales. En general, suelen indicar falta de plantillas, acuerdos o criterios compartidos para realizar cierto tipo de trabajo. Cuando identificas estas situaciones, es vital actuar para que no sigan generando trabajo no planificado y terminen afectando la planificación ágil de sprints y consumiendo recursos que deseas emplear en otras tareas.
La eficiencia se mantiene prestando atención a estos inconvenientes y actuando sobre ellos. Define una mejora concreta por semana, pequeña, pero accionable. Puedes crear una nueva plantilla que resuelva un inconveniente, ajustar un proceso, redefinir un acuerdo o invertir en la automatización de flujos de trabajo recurrentes.
Este enfoque contribuye a una mejor planificación de recursos, reduce la presión y el estrés de los empleados y repercute en un mayor control del WIP. El objetivo es que cada mes más trabajo pase de urgente a planificado.
Aplicar la planificación ágil de sprints no significa eliminar el trabajo no planificado, sino diseñar un sistema para absorberlo sin romper el flujo de trabajo natural. Para ello, emplea el método de reserva de capacidad (o capacidad 70/30), define un único punto de entrada, separa las peticiones de última hora en carriles específicos, limita el trabajo simultáneo, convierte las solicitudes en tareas claras, exige un briefing mínimo, toma decisiones rápidas de forma recurrente y apuesta por la mejora continua.
Al poner en práctica las 8 tácticas para gestionar las urgencias y los mensajes de WhatsApp, lograrás reducir los cambios de contexto constantes, disminuir el retrabajo, incrementar la consistencia de las entregas y ganar previsibilidad en el uso del tiempo. Así, los sprints serán capaces de sostener el ritmo, incluso durante picos de clientes; la planificación de recursos será más exacta y la facturación por interrupciones se abordará con datos objetivos.
Bitrix24 puede ayudarte a operar la planificación ágil de sprints en un único entorno, algo clave en el mundo cambiante e interconectado actual. Su herramienta de gestión de tareas y proyectos centraliza las solicitudes en un solo lugar para que puedan convertirse rápidamente en tareas visibles. Define roles desde el módulo de administración de proyectos, establece permisos de acceso y organiza tareas. En Bitrix24, puedes gestionar las actividades en listas, gráficos de Gantt y tableros Kanban, así como mediante el enfoque Scrum. La solución se adapta a diversos sistemas de trabajo, posibilitando un control del WIP y una planificación más consistente.
En el día a día, el seguimiento de tareas de Bitrix24 refuerza varias de las tácticas explicadas. Cada petición de última hora aceptada se convierte en una tarea con responsable, fecha y resultado esperado. También puedes incorporar documentos, enlaces e imágenes para aportar contexto. El estado de cada tarea es visible para todo el equipo. El monitoreo del tiempo integrado ayuda a mantener la capacidad 70/30 sin sobrecargar a los profesionales.
Además, Bitrix24 cuenta con un potente asistente de inteligencia artificial que actúa como apoyo directo para reducir la fricción y la ambigüedad. CoPilot en tareas completa la descripción de tareas sobre la base de una breve presentación, resume comentarios para que comprendas un pendiente rápidamente y prepara listas de verificación (checklists) en un clic. Combinado con la automatización de flujos de trabajo, Bitrix24 te ayudará a tomar decisiones en tiempo real sobre la base de criterios claros.
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OBTÉN BITRIX24 GRATISPara aplicar la capacidad 70/30 en los tableros, separa visualmente el trabajo planificado del bloque temporal reservado para posibles urgencias. Para ello:
Crea una columna específica que indique la capacidad para urgencias.
Limita el número de tareas que deberían ingresar en el 70 % destinado a ellas.
Usa etiquetas para diferenciar las tareas planificadas (70 %) de las imprevistas (30 %).
Las automatizaciones que protegen los límites de WIP durante picos son aquellas que bloquean, redirigen o avisan cuando la capacidad del equipo relacionada con tareas activas se supera, como por ejemplo:
Alertas automáticas cuando una columna supera el WIP establecido.
Reglas que impiden mover tareas a la columna “en progreso” cuando esta está llena.
Envío automático a un carril de urgencias cuando se detecta un pico.
Para rastrear y analizar el trabajo de interrupción para facturar, deberías:
Convertir cada urgencia en una tarea trazable.
Crear una etiqueta o un carril para el trabajo no planificado (imprevistos).
Activar el seguimiento del tiempo al mover la tarea a “en progreso” o “en curso”.
Registrar el responsable, la fecha y el contexto.
Revisar los informes semanales para calcular las horas por cliente.