Hace alrededor de una década, el foco empresarial en América Latina comenzó a virar progresivamente hacia el cliente. El objetivo dejó de ser solo vender productos y servicios para construir relaciones duraderas, auténticas y personalizadas con el fin de alcanzar la fidelización del mismo. En este contexto, surgió la necesidad de definir con precisión los KPIs de experiencia de cliente.
Durante años, las empresas se han apoyado en las respuestas a encuestas clásicas, el NPS y las tasas de resolución de incidencias. Sin embargo, hoy en día, un foco fragmentado no alcanza. En 2025, las organizaciones necesitan comprender la experiencia de cliente de forma integral. Para ello, requieren de herramientas capaces de analizar múltiples canales a la vez que comportamientos y emociones en tiempo real. Toma nota de los indicadores de servicio al cliente que deberías considerar para elevar el customer journey hasta la excelencia.
Los KPIs de experiencia de cliente (CX KPIs) que eran válidos hace cinco años, en muchos casos, ya no capturan la complejidad de la experiencia del usuario. Sin dudas, el entorno empresarial de 2025 exige una visión renovada que contemple la digitalización, la atención omnicanal y el crecimiento de las expectativas del cliente.
Cada punto de contacto aporta datos valiosos y plantea, a la vez, desafíos. Un cliente puede iniciar una consulta por WhatsApp, continuarla por correo electrónico y cerrarla con una llamada. Así, las métricas de satisfacción del cliente deben actualizarse para incluir nuevos aspectos, como el tono emocional durante las interacciones y la eficacia del soporte automatizado.
Redefinir estos indicadores no solo mejora la precisión del análisis, sino que permite alinear la estrategia con los verdaderos impulsores de la fidelización. Solo así será posible traducir el feedback del cliente en acciones concretas que generen experiencias memorables y sostenibles.
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Prueba gratis Bitrix24Este año, las empresas latinoamericanas están dando un paso más allá de las métricas tradicionales. La recolección de datos ya no es suficiente: como mencionábamos anteriormente, se busca interpretar, predecir y actuar en tiempo real. Los nuevos KPIs de experiencia de cliente reflejan esta nueva realidad, considerando dimensiones como la percepción emocional y el valor a largo plazo.
A continuación, te presentaremos los CX KPIs más relevantes en la actualidad. Conocerlos, comprenderlos e implementarlos te permitirá abordar con éxito la medición de la experiencia del cliente en tu negocio.
El índice de esfuerzo del cliente, conocido internacionalmente como Customer Effort Score o CES, es uno de los KPIs de experiencia de cliente más valiosos en 2025. En su versión CES 3.0, este indicador ha evolucionado para adaptarse a la complejidad de los recorridos omnicanal, donde un usuario puede cambiar de plataforma varias veces durante una misma interacción.
En lugar de centrarse en la satisfacción general, el CES mide qué tan fácil o difícil fue para el cliente lograr lo que necesitaba, ya sea resolver una incidencia, realizar una compra u obtener información. En América Latina, los clientes están acostumbrados a emplear una diversidad de canales de contacto y, por esto, este KPI es clave para evaluar la atención omnicanal.
Un CES alto indica que el cliente avanzó con rapidez y sin fricciones, mientras que un puntaje bajo alerta sobre puntos críticos durante el recorrido del cliente. Recoger el feedback del cliente tras la interacción ayuda a entender los problemas (formularios confusos, traspasos deficientes entre canales, etc.) y ajustar procesos. El objetivo este año será principalmente conseguir que las vías de contacto funcionen conectada y fluidamente.
El análisis de sentimiento con IA es uno de los más nuevos y potentes indicadores de servicio al cliente. A diferencia de las encuestas tradicionales que recopilan percepciones al final del proceso, este analiza al instante las emociones expresadas por los clientes. Así, la interacción se evalúa mientras sucede, ya sea en las redes sociales, el chat, el correo electrónico o las llamadas.
La inteligencia artificial identifica patrones de frustración, satisfacción y urgencia, incluso antes de que el cliente los exprese directamente. De este modo, los agentes de atención al cliente pueden ajustar el servicio para responder de la mejor manera posible. Esta forma de actuar tiene un gran peso en un mundo con exigencias crecientes de los clientes y, particularmente, en América Latina, donde el componente emocional tiene un peso significativo.
Merece la pena señalar que cuando el análisis de sentimiento se integra con otros datos del customer journey, es posible anticipar riesgos thải de baja fidelización o abandono y, así, actuar proactivamente para mejorar la experiencia del usuario, reforzando aquellos momentos que han generado una percepción positiva.
[BANNER type="lead_banner_1" title="Domina la IA con estos 10 prompts" content-title="Domina la IA con estos 10 prompts" description="Ingresa tu correo electrónico para descargar una lista completa de los prompts de IA más esenciales." picture-src="/images/content_es/articles/1-lead.png" file-path="/upload/files/ES-Top-10-essential-AI-prompts-you-need-B24.pdf"]El Net Promoter Score (NPS) ha sido, durante años, uno de los KPIs de experiencia de cliente más utilizados para medir la lealtad. Sin embargo, en 2025 su versión evolucionada, el NPS Evolution Score, brinda una lectura más rica tomando en consideración la evolución del indicador a lo largo del tiempo y, también, en relación con eventos específicos en el recorrido del cliente.
Este novedoso enfoque permite entender si el cliente recomendaría o no la marca, cuándo, por qué y después de qué tipo de experiencia. Por ejemplo, si el NPS bajó tras un cambio en el canal de soporte o sicorner mejoró luego de automatizar tareas. Los datos contextuales sientan las bases de la calidad del servicio al cliente.
Los clientes latinoamericanos valoran la cercanía, la coherencia en el trato y la resolución efectiva a lo largo del tiempo. La percepción de una marca no se construye con una sola interacción, sino a través de una secuencia de momentos que deben estar alineados con sus expectativas. Por eso, el NPS Evolution Score se convierte en una herramienta de vital importancia para detectar qué experiencias impulsan la confianza y cuáles deterioran la relación.
La resolución en el primer contacto (First Contact Resolution), conocida como FCR por sus siglas en inglés, es uno de los indicadores de servicio al cliente vinculados con la percepción de eficacia. Mide cuántas veces una consulta se resuelve en el primer intento, sin que el cliente deba insistir o cambiar de canal. Además de ser una medida de la eficiencia operativa, el FCR es una de las métricas de satisfacción del cliente más relevantes, porque resolver una incidencia al instante mejora la percepción del servicio y la relación con el negocio.
Una tasa de FCR alta es sinónimo de agilidad, profesionalidad y confianza. Por lo tanto, tiene una fuerte conexión con la fidelización. Cuando más rápido se solucionen las consultas, mayor será la satisfacción del cliente. Ahora bien, medir el FCR sin tener en cuenta el canal utilizado y la complejidad del caso desperdicia su potencial. Las empresas líderes en LATAM ponderan este KPI según el nivel de dificultad de la consulta y la plataforma de contacto.
El Customer Lifetime Value (CLV), o valor del ciclo de vida del cliente, estima el valor económico total que un cliente aporta durante toda su relación con tu negocio. En 2025, cada vez más empresas latinoamericanas emplean el CLV con atribución por canal e, incluso, impulsado por inteligencia artificial. Así, se convierte en uno de los KPIs de experiencia de cliente más estratégicos.
Evaluar este índice proporciona una visión clara del rendimiento comercial, permitiendo identificar los recorridos más rentables del cliente y cuáles necesitan optimización. Al atribuir el valor por canal, descubrirás qué interacción genera mayor ROI y qué canal impulsa más conversiones.
Contar con una herramienta CRM robusta te permitirá aprovechar al máximo el potencial del CLV. En Bitrix24, podrás integrar datos de múltiples canales, automatizar el seguimiento de interacciones y obtener análisis detallados del comportamiento del cliente en cada etapa del embudo de ventas.
En los últimos años, han aparecido nuevos KPIs de experiencia del cliente y, entre todos ellos, destaca el Micro-feedback Conversion Rate. Esta métrica mide cuántos usuarios responden a las solicitudes de valoración rápida tras una interacción específica, por ejemplo, tras una conversación por chat o una acción completada en una app. En general, se presenta con íconos sencillos como “pulgar arriba o abajo”, “caritas” o “puntuaciones con estrellas del 1 al 5”.
Este tipo de feedback del cliente ágil, contextual y atado a un comportamiento o evento puntual no interrumpe la navegación ni satura al usuario. Simplemente, funciona como un indicador inmediato de cómo se ha percibido una experiencia. Se trata de un formato útil sobre todo en el contexto de la atención omnicanal, cuando las interacciones son fragmentadas y breves.
¿Alguna vez te has preguntado si los tiempos de atención al cliente establecidos se están cumpliendo? Por ejemplo, si te has comprometido a brindar soporte por chat en menos de 2 minutos o responder a un ticket dentro de 24 horas, ¿cómo te aseguras de que estas promesas se respetan regularmente?
El cumplimiento del SLA en tiempo real es uno de los KPIs de experiencia de cliente que deberías emplear. Analiza si el equipo está cumpliendo con los tiempos acordados a través de sistemas automatizados como bots, monitores en vivo o paneles de control conectados con los canales de soporte. Su impacto directo en la experiencia del cliente es innegable: un servicio consistente y rápido genera confianza.
Esta inmediatez es un factor clave en la fidelity en Latinoamérica. Por eso, deberías constatar que los protocolos establecidos se están cumpliendo. Define tiempos de respuesta y supervísalos en tiempo real, empleando una herramienta como Bitrix24 que te permite automatizar alertas, asignar tareas críticas y visualizar el cumplimiento dentro del panel.
Los disparadores de soporte proactivo, o Proactive Support Triggers en inglés, representan un verdadero cambio de mentalidad: no solo hay que responder bien, sino anticiparse a las necesidades del cliente. El uso de la IA y la analítica predictiva detecta patrones, identifica necesidades emergentes y activa soluciones automáticamente. El resultado es la medición de la cantidad de incidencias resueltas antes de que el usuario requiera soporte.
Los clientes valoran notablemente cuando una marca se adelanta a sus problemas, sin que deban quejarse o insistir. Si deseas construir una experiencia de cliente alineada con las expectativas de inmediatez y con el cliente en el centro de tus decisiones, no lo dudes: las actividades de soporte proactivo contribuirán a su fidelización.
No reacciones de forma tardía, mejor implementa soporte proactivo. Tendrás una ventaja competitiva notable frente a tus competidores. Al emplear flujos basados en IA, evitarás que muchos de ellos lleguen al equipo humano, reduciendo así la carga laboral del equipo de atención y posibilitando que se encarguen de casos más complejos y estratégicos.
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OBTÉN BITRIX24 CRM GRATISMedir los KPIs de experiencia de cliente no sirve de nada si los datos no se traducen en decisiones. Obtener información es sencillo hoy en día, lo complejo es lograr que sea útil y contribuya a alcanzar los objetivos empresariales. En América Latina, cada vez más empresas que recopilan grandes volúmenes de datos buscan entender qué deben medir, cuándo y para qué.
Para ello, determina una estrategia de captura de información priorizando el feedback del cliente en momentos puntuales. Veamos un ejemplo. Recoger opiniones después de interacciones críticas, como una entrega, contextualiza el dato y lo convierte en una señal concreta para actuar. Si además lo combinas con métricas de satisfacción del cliente ya consolidadas, como el NPS y el CES, tendrás una visión panorámica de lo que ocurre dentro del customer journey. En definitiva, obtener datos accionables implica medir lo correcto, en el momento oportuno, y con las herramientas adecuadas.
A lo largo de los apartados anteriores, ha quedado claro que contar con los datos correctos es vital para la medición de la experiencia del cliente y su posterior refinamiento. No obstante, esto es solo la mitad del camino. La otra mitad consiste en contar con las herramientas adecuadas para interpretar los datos y actuar en consecuencia. Las empresas de LATAM que lideran la gestión de la experiencia del cliente no solo miden más, sino que lo hacen mejor.
Entre las herramientas destacadas para ello están los dashboards de voz del cliente integrados en el CRM. Los mismos centralizan opiniones, indicadores y alertas críticas desde distintos canales. En Bitrix24, por ejemplo, podrás integrar las redes sociales para que toda interacción quede registrada en el perfil particular de cada cliente y la medición de la experiencia del cliente en cada etapa sea más sencilla y dinámica.
Aplica también los sistemas de análisis de sentimiento con inteligencia artificial a las llamadas y los chats para detectar emociones, incluso si no se expresan verbalmente. Por otra parte, los mapas de calor y comportamiento UX, como Hotjar o FullStory, ofrecen interesantes insights visuales sobre cómo los usuarios interactúan con la empresa, los obstáculos que encuentran y por qué abandonan.
En paralelo, las microherramientas integradas de NPS y CSAT, ofrecidas por soluciones como Delighted y AskNicely, recopilan valoraciones tras cada interacción, fortaleciendo la visión en tiempo real de la retroalimentación.
Merece la pena remarcar que todo esto se potencia cuando el análisis se conecta con la ejecución. Así, contar con una herramienta de gestión de tareas y proyectos te permitirá asignar responsabilidades, automatizar tareas y dar seguimiento a cada mejora implementada. Y si adoptas a su vez un buen sistema de Recursos Humanos, podrás alinear la gestión del talento para ofrecer un servicio de atención de excelencia.
Muchas pequeñas y medianas empresas de América Latina han escalado sus ventas a través de la integración de la inteligencia artificial y el uso estratégico de KPIs de experiencia de cliente. Lejos de limitarse a las grandes compañías, estas prácticas están siendo adoptadas por sectores diversos, como el comercio electrónico, el sector del software y las telecomunicaciones. Analicemos algunos casos de éxito.
Esta empresa de software administrativo se enfrentó a grandes desafíos durante la pandemia de 2020. Sus ingresos se redujeron notablemente y, en lugar de recortar personal, tomaron una decisión llamativa: enfocarse en la innovación. Así, implementaron herramientas para mejorar la atención al cliente y ajustaron sus KPIs de experiencia del cliente para centrarse en la satisfacción del cliente (CSAT) y la retención. No solo superaron la crisis, sino que se expandieron a diversos países de Latinoamérica. Este enfoque data-driven reforzó su compromiso con el cliente al brindar atención más ágil y personalizada.
La plataforma de comercio conversacional ha revolucionado las ventas de las pymes en América Latina al integrar la IA al WhatsApp. La herramienta automatiza la atención al cliente y las ventas directamente dentro de esta red social a través de un bot que opera 24/7 y tiene capacidad para gestionar pagos y realizar seguimientos sin aplicaciones adicionales. De este modo, han aumentado las ventas, reducido la carga operativa y mejorado el Customer Effort Score (CES) al ofrecer respuestas más rápidas y eficientes. El resultado: mayor conversión, satisfacción y fidelización.
La famosa aerolínea implementó una estrategia integral para medir y gestionar las etapas clave del recorrido del cliente, incluyendo los diversos canales, aeropuertos, vuelos y centros de contacto. Así, obtuvo una visión unificada del pasajero y, gracias a la inteligencia artificial, analiza cómo cada punto de contacto y el trabajo diario impactan en la satisfacción del cliente. La empresa sostiene que este enfoque ha incrementado en 23 puntos su NPS durante los últimos 4 años.
Esta empresa de servicios de relación con los clientes de Brasil lanzó Atento Digital, una división que integra IA para mejorar la atención al cliente. Al redefinir sus KPIs de experiencia de cliente, se incorporaron la resolución en el primer contacto y el análisis del sentimiento en tiempo real. Esta transformación a la retroalimentación instantánea y la proactividad en la atención han impulsado su crecimiento y un mayor feedback positivo.
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COMIENZA GRATISEl 2025 marca un punto de inflexión en la forma en que las empresas entienden, miden y gestionan la experiencia del usuario. Los KPIs de experiencia de cliente han dejado de ser métricas aisladas, convirtiéndose en sistemas inteligentes que combinan datos operativos, emocionales y predictivos.
El éxito de tu empresa dependerá de tu capacidad para integrar tecnologías, automatizar procesos y alinear a todos los equipos internos con una visión común: brindar una experiencia coherente, eficaz y, principalmente, memorable. Para eso, nada mejor que contar con una herramienta como Bitrix24.
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Su herramienta de gestión de tareas y proyectos transforma datos en acción, asignando responsabilidades automáticamente cuando un indicador se desvía, como una baja tasa de resolución en el primer contacto o una disminución en el NPS. Puedes crear proyectos específicos para mejorar etapas críticas del recorrido del cliente, estableciendo prioridades y fechas límite.
Además de coordinar a todos los equipos dentro del mismo ecosistema, con su CRM integrado recopilarás feedback del cliente dentro de la aplicación y podrás configurar informes detallados para analizar el desempeño de cada KPI. Así, podrás tomar decisiones en tiempo real. Bitrix24 te permite disponer de toda la información del cliente en un único espacio, y además te ayuda a llevar a cabo acciones proactivas, optimizar estrategias y avanzar continuamente.
En paralelo, el sistema de Recursos Humanos conecta la gestión del talento con la calidad del servicio. Esto no se limita a procesos internos como la formación o la evaluación del desempeño: también impacta directamente en la experiencia del cliente. Por ejemplo, permite enrutar cada consulta al agente más capacitado según habilidades, historial o nivel de productividad, incrementando la eficacia en la resolución y mejorando el tiempo de respuesta.
Al integrar datos de desempeño con indicadores como el NPS o el FCR, el sistema facilita una visión completa del impacto de cada equipo sobre la percepción del cliente. Así, el HRMS no solo optimiza la operación interna, sino que se convierte en un engranaje clave en la mejora continua de los KPIs de experiencia de cliente.
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Los KPIs de experiencia de cliente son indicadores clave que permiten medir cómo perciben los clientes cada interacción con una marca a lo largo de su recorrido. Los datos obtenidos permiten identificar potenciales áreas de mejora, optimizar procesos y aumentar la fidelización.
Los indicadores de servicio al cliente más usados en 2025 son:
La satisfacción al cliente se mide evaluando la percepción en cada punto de contacto, a través de:
Las herramientas que ayudan a seguir la experiencia del cliente son:
Para que los KPIs de experiencia del cliente sean útiles en un entorno cambiante, deberías adaptarlos con regularidad siguiendo estos consejos: