La retención de clientes se ha convertido en uno de los mayores retos para las empresas en Latinoamérica. En la región, los usuarios suelen ser sensibles al precio, por lo cual la competencia es agresiva y el coste de adquisición no deja de crecer. Muchos equipos recurren a los descuentos para captar la atención e, incluso, retener a los clientes. El problema es que esta estrategia puede atraer a clientes volátiles, con baja lealtad al producto o servicio, que abandonan tu empresa cuando consiguen una oferta más atractiva.
La dependencia de los descuentos no solo afecta la calidad de los clientes captados, sino también su comportamiento a mediano plazo. Cuando el precio es el principal argumento de compra, el compromiso se debilita. Así, aparece el churn silencioso (abandono del cliente), un fenómeno común en LATAM, en el que el cliente deja de utilizar un producto o servicio gradualmente, sin quejarse ni cancelar formalmente.
Queda claro, entonces, que la retención sostenible no pasa por bajar los precios de forma sistemática, sino por aumentar el valor percibido en el uso diario. La educación del cliente pasa a ser un pilar ineludible para conseguir el aumento del ARPU (Average Revenue Per User, o ingreso medio por usuario) deseado. Si quieres lograr una notable reducción de la tasa de churn e impulsar la retención de tus clientes, continúa leyendo porque compartiremos contigo 6 estrategias que pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos.
Uno de los principales motivos de abandono no es el precio, sino la falta de una ruta de evolución definida. Si el cliente no comprende qué gana al emplear un determinado producto o servicio, la oferta se percibe plana y, por ende, el mismo es fácilmente sustituible. Este problema se profundiza en mercados como el latinoamericano porque la falta de dirección, sumada a la sensibilidad al precio, afecta directamente a la retención de clientes.
En este caso, resulta importante definir escaleras de valor (value ladders); es decir, una progresión clara de etapas que muestran al cliente los beneficios que obtiene a medida que profundiza en el uso de un producto o servicio. No se trata de añadir prestaciones arbitrariamente, sino de mostrar cómo cada etapa desbloquea más impacto, mayor eficiencia o mejores resultados.
Para que esta estrategia funcione e impacte directamente en la retención de clientes, el avance debe estar ligado al uso real. La segmentación por comportamiento identifica cuándo un cliente ha superado el nivel inicial y comienza a necesitar “más”. Definir hitos de usuario permite hacer visible el progreso y dar coherencia al siguiente paso en la experiencia del cliente. El objetivo es guiar al cliente desde un uso básico hacia uno más estratégico, de forma que los upgrades in-app respondan de manera natural al crecimiento del negocio. De este modo, no se perciben como una venta forzada, sino como una manera de obtener mayor control, más fluidez en el día a día y una gestión del trabajo más avanzada.
Cada vez que un cliente se bloquea, duda o no consigue progresar, se decide mucho más que la resolución de un problema puntual. Es un momento bisagra que determina si el cliente continuará apoyando a tu negocio, lo abandonará o comenzará a verlo como prescindible. Por este motivo, la experiencia con el soporte al cliente tiene un impacto vital en la retención de clientes, sobre todo en América Latina, donde la tolerancia a la fricción suele ser baja.
El soporte bien integrado ofrece atención en el contexto adecuado y en el momento justo, reduciendo la frustración e incrementando la conexión con tu negocio. La atención contextual dentro del flujo de trabajo potencia la resolución rápida y desbloquea la adopción real del producto o servicio. Al fin y al cabo, cada obstáculo eliminado es una oportunidad para que el usuario avance hacia un uso cada vez más completo.
En este sentido, brindar un soporte premium contribuye a la reducción del churn, al evitar que los pequeños problemas se conviertan en motivos de abandono silencioso. Por otra parte, cuando el soporte acompaña el crecimiento del cliente y deja de ser reactivo, se transforma en una verdadera palanca de valor. Los agentes de atención pueden detectar nuevas necesidades en el uso diario y guiar a los clientes hacia soluciones más avanzadas y alineadas con las escaleras de valor (value ladders) abordadas en el punto anterior. El resultado es un aumento del ARPU sostenido, respaldado por positivas métricas de retención que reflejan un progreso real.
El momento en que un usuario deja de trabajar solo y comienza a colaborar con otras personas implica un antes y un después que puede ser capitalizado por tu negocio. La colaboración incluye una nueva complejidad a la rutina diaria, pero también multiplica el valor percibido. Por eso, ofrecer beneficios exclusivos para equipos puede ser una excelente palanca para reforzar la retención de clientes y sostener el aumento del ARPU.
Ahora bien, la idoneidad de esta idea no depende de ofrecer planes para sumar usuarios, sino en habilitar dinámicas que solo funcionan cuando el equipo crece. Por ejemplo, la visibilidad compartida, las responsabilidades claras, el seguimiento conjunto o la coordinación de tareas son funciones que generan beneficios en un uso grupal. Estas ventajas refuerzan las escaleras de valor ya explicadas al evidenciar que los niveles superiores responden a una forma más eficiente de trabajar.
Para que esta palanca funcione adecuadamente, las funcionalidades deben estar pensadas para la coordinación real. Cuando tu producto o servicio se transforma en un entorno compartido de referencia, se incrementa la dependencia positiva y se reduce así la probabilidad de abandono, ya que cambiar implica reorganizar hábitos, procesos y acuerdos entre varios usuarios.
Un cliente que no avanza en algún momento comenzará a cuestionarse el valor del servicio o producto que utiliza. Esta sensación de estancamiento erosiona la relación, incluso si no existe fricción concreta. Por el contrario, si el progreso es palpable, la relación se refuerza y la retención de clientes se convierte en una realidad. Cuando el valor se evalúa regularmente, como ocurre en muchos mercados latinoamericanos, la percepción de avance resulta decisiva.
En pocas palabras, los clientes que avanzan, permanecen. Entonces, la visibilidad del progreso operativo pasa a desempeñar un rol clave en la reducción del churn. Ver las tareas ya completadas, los objetivos alcanzados o los avances acumulados transforma el uso puntual en una experiencia de continuidad. No minimices el valor psicológico de ver que el trabajo avanza. Esta percepción mejora la satisfacción, fortalece el compromiso y reduce la probabilidad de abandono.
Reforzar la consistencia es igual de importante, ya que el uso recurrente genera familiaridad, disminuye el esfuerzo cognitivo y consolida rutinas. Emplea la segmentación por comportamiento para identificar patrones de uso estables y acompañarlos con incentivos que refuercen la continuidad. Verás cómo, de esta forma, las métricas de retención mejoran porque la relación con tus clientes se solidifica y evoluciona a partir de la confianza y del valor percibido.
Cada cliente tiene su propio ritmo. Mientras algunos adoptan rápidamente nuevas dinámicas, otros necesitan más tiempo para consolidar la forma en que utilizan el producto o servicio, o muestran señales de duda antes de decidir si continúan o abandonan. Entender esto es vital: debes actuar cuando el cliente está listo, no cuando toca según un calendario predeterminado. Enviar comunicaciones o propuestas sin tomar en consideración la situación particular de cada cliente solo genera fricción y, en consecuencia, incrementa el riesgo de churn.
Actuar en el momento justo puede convertirse en un punto de inflexión, especialmente en un contexto latinoamericano con baja tolerancia a la presión comercial. Las automatizaciones de retención más eficaces se activan a partir del comportamiento real y no sobre la base de suposiciones. La frecuencia de uso, la repetición de acciones clave, la incorporación de nuevos hábitos de uso o los cambios en el ritmo de actividad funcionan como hitos de usuario. Los mismos señalan si el cliente está consolidando el uso, en riesgo de abandono o preparado para dar un paso más, adoptando, por ejemplo, upgrades in-app.
En lugar de lanzar mensajes genéricos cada cierto tiempo, las automatizaciones de retención responden a lo que el usuario hace o deja de hacer, ajustando el contenido, el canal y el tipo de acción. De este modo, la comunicación deja de ser intrusiva para ser relevante, oportuna y útil. Esta capacidad de anticipación permite intervenir cuando aún hay margen de maniobra, contribuyendo a la retención de clientes y habilitando un upsell contextual que, en última instancia, impulsa el aumento del ARPU.
Por último, cabe destacar que muchos abandonos se relacionan con la falta de comprensión y no con la falta de valor. Si el cliente no entiende todo lo que puede hacer con el producto o servicio, cómo sacarle más partido o por qué contar con un nivel superior tiene sentido, el precio se convierte en una barrera. En este punto, la educación del cliente se convierte en tu principal herramienta para minimizar la fricción y reforzar la retención de clientes.
Para lograrlo, prepara contenido y guías adaptados al nivel de madurez del usuario. Las necesidades de los clientes varían y, por lo tanto, la segmentación por comportamiento y la observación de los hitos de usuario te permitirán identificar el tipo de apoyo que cada uno requiere en ese momento. La personalización evita la sobrecarga de información y aumenta la utilidad percibida. De hecho, toma en cuenta que Latinoamérica es una región que valora mucho el trato personal y cercano. Si quieres triunfar allí, acompaña a cada cliente, guiándolo hacia un uso más avanzado.
El efecto combinado de una buena educación del cliente con un acompañamiento adecuado se traduce en una reducción de churn estable y una aceleración en el aumento del ARPU. Al eliminar la fricción asociada al precio y sustituirla por comprensión y progreso observable, la relación con tus clientes se fortalece. Y sabes lo que eso significa: una mayor retención de clientes en el mediano y largo plazo.
Los descuentos recurrentes no construyen la retención de clientes, sobre todo en regiones volátiles y sensibles a los precios, como América Latina. Si bien pueden potenciar las ventas y generar un alivio puntual en las métricas, a mediano y largo plazo erosionan el valor percibido, atraen perfiles poco comprometidos y alimentan el churn silencioso que resulta sumamente complicado de detectar porque se produce sin fricción visible y gradualmente.
La retención de clientes sostenible se apoya en el progreso del cliente porque el valor se vuelve evidente cuando el uso evoluciona y la relación avanza. Así, el cliente permanece porque percibe mejoras, control y resultados, y no por una simple promoción. Si bien el progreso puede activarse de diferentes maneras, ya sea con una escalera de valor o un soporte premium, entre otras posibilidades, el verdadero impacto nace de la combinación de las 6 palabras en una misma estrategia.
Aplicadas de forma conjunta, estas palancas refuerzan la experiencia del cliente en cada etapa del recorrido. El avance se vuelve tangible, las fricciones se minimizan y el upgrade aparece como la consecuencia natural. De este modo, la reducción de churn deja de depender de estímulos externos para basarse en una relación de continuidad.
Contar con una plataforma que permita orquestar todas estas palancas de forma integrada marca la diferencia. Bitrix24 facilita la activación y la coordinación de estas estrategias al centralizar en un mismo entorno la gestión del trabajo, la colaboración, el soporte al cliente, el CRM, la automatización y el análisis.
Esta visión unificada aporta una comprensión clara de cómo evoluciona cada cliente, los hitos que alcanza y en qué punto se encuentra dentro de la escalera de valor. A medida que el cliente interactúa con más funcionalidades, completa procesos más complejos o mantiene una actividad constante, el CRM actualiza su información y, mediante reglas y automatizaciones previamente definidas, acompaña el avance del cliente a lo largo del embudo de ventas en relación con su comportamiento.
CoPilot en sitios web y tiendas resulta útil para reforzar la educación del cliente y el valor percibido, ya que facilita la creación de contenidos, mensajes y páginas adaptados al momento y contexto del usuario. Por otra parte, CoPilot en Tareas actúa como apoyo interno para coordinar el acompañamiento al cliente: simplifica la creación de tareas, resúmenes y listas de verificación, lo que permite a los equipos reaccionar con rapidez ante los hitos clave.
Finalmente, los reportes y análisis aportan visibilidad sobre el uso, la progresión, el abandono y la expansión. Estas métricas posibilitan que evalúes las palancas implementadas, para detectar fricciones y actuar sobre ellas.
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Empieza ahoraPara mejorar la retención de clientes sin recurrir a descuentos, debes aumentar el valor percibido en el día a día, especialmente en mercados como el latinoamericano, que son más sensibles al precio. Para lograrlo:
Diseña una escalera de valor clara dentro del producto.
Convierte el soporte al cliente en una experiencia premium.
Crea valor exclusivo para los equipos que colaboran.
Fomenta hábitos de uso y de progreso continuo.
Activa las automatizaciones basadas en hitos reales.
Educa al cliente para preparar el upgrade.
Los hitos que mejor predicen la retención de clientes a 90 días son:
Paso del uso individual al uso colaborativo.
Uso habitual de las funciones clave en la rutina diaria.
Cumplimiento recurrente de tareas y procesos.
Interacción con el soporte al cliente o con contenidos educativos.
Primer upgrade motivado por la necesidad operativa.
Para automatizar upgrades para mejorar la retención de clientes deberías:
Definir hitos de uso que indiquen el nivel de madurez de cada cliente.
Lanzar mensajes in-app cuando aparece una necesidad clara.
Vincular el upgrade a beneficios operativos concretos.
Acompañar el mensaje con educación contextual.
Las métricas de retención de clientes que más valoran los inversores son las siguientes:
Retención neta de ingresos (NRR).
Reducción de la tasa de churn en cohortes activas.
Aumento progresivo del ARPU.
Frecuencia y consistencia de uso del producto.
Expansión por upgrades y colaboración.
Los descuentos pueden perjudicar la retención de clientes a largo plazo porque cambian el foco de la relación hacia el precio y no hacia el valor. Cuando un cliente se acostumbra a pagar menos, cualquier ajuste futuro se percibe como una pérdida, no como una evolución natural. Además, los descuentos atraen perfiles más volátiles, menos comprometidos y con mayor probabilidad de churn. En mercados sensibles al precio, como muchos de Latinoamérica, esta dependencia crea un ciclo difícil de romper que reduce el ARPU y debilita la lealtad real.
Identificar señales tempranas de riesgo de abandono en los clientes es posible si se analizan patrones de uso y comportamiento dentro del producto o servicio. La disminución de la frecuencia de uso, la falta de avance en hitos clave, el abandono de funciones esenciales o el aumento de tickets de soporte sin resolución clara son indicadores habituales. También lo son los periodos prolongados de inactividad o la ausencia de interacción con contenidos educativos. Detectar estas señales a tiempo permite activar automatizaciones de retención y acciones personalizadas antes de que el churn sea irreversible.