Desarrollo de Negocios

Gestión de Relación con los Clientes 101: Conozca los Términos más Usados de CRM

Gestión de Relación con los Clientes 101: Conozca los Términos más Usados de CRM
Vera Bondarouk
24 de Agosto de 2017
Última actualización: 15 de Enero de 2019
En los días más sencillos del emprendimiento, James Cash Penney dijo: "El trato cortés hará que un cliente sea como un anuncio ambulante". Hoy, la idea detrás de su cita es aún más significativa. A la medida que nuestra clientela moderna crece cada vez más y es menos paciente, ser cortés es una obligación.

Hay que tener en cuenta que no solo la cortesía es importante, aquí entran en juego también la velocidad, la eficiencia y la disponibilidad. Nuestros clientes no solo esperan ser tratados bien a lo largo del proceso, pero también quieren sentirse especiales. Ahí es donde aparece la gestión de la relación con los clientes, enriqueciendo simultáneamente su experiencia y acelerando nuestro crecimiento.

Para ayudarle a dominar la jerga y emplear la mejor solución de CRM, hemos compilado una lista de términos y frases frecuentes utilizados por expertos y proveedores.

¿Qué es CRM, exactamente?

Mientras que la gestión de relaciones con los clientes (CRM para abreviar) se refiere a un conjunto de prácticas y estrategias que una empresa puede utilizar para manejar las interacciones y los datos de los clientes, un sistema de CRM registra, almacena, organiza, analiza y agiliza este proceso gerencial a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Esencialmente, la herramienta de CRM sirve como una base de datos para la información del cliente. Más allá de esto, un sistema CRM gestiona el flujo de trabajo, automatiza las campañas de marketing, refuerza las ventas y optimiza diferentes aspectos del servicio al cliente.

Sus funcionalidades son tan numerosas como sus beneficios, aunque el objetivo principal tanto de la práctica como del software es reconocer las necesidades del cliente, anticipar sus deseos y reducir su esfuerzo, basando así futuras interacciones en datos pasados y haciéndolos fructíferos tanto para usted como para el cliente.

CRM en Premisa (instalado en forma local)

Los dos primeros términos con los que necesitará familiarizarse son "CRM en Premisa" y " CRM en Nube". Aunque ambos tienen sus ventajas, muchas empresas optan por la primera solución por tres razones convincentes.

CRM en Premisa es un tipo de software de gestión de relaciones con los clientes que una empresa aloja internamente, en su propio servidor. Esto permite la personalización completa del sistema, lo cual no se puede hacer con la versión en la Nube. El segundo rasgo que muchas empresas encuentran tentador es un mejor control sobre los datos de CRM.

Cloud/ Nube

Alternativamente conocido como "CRM On Demand", "CRM en línea" y "CRM SaaS", la versión en nube de este software se posiciona y se mantiene en el servidor del proveedor, y se accede a través de un navegador de Internet.

Las ventajas más conocidas de un CRM en Nube, son la facilidad de uso y la facilidad de acceso. Dado que no hay un software interno, no hay necesidad de servidores internos, las instalaciones y el mantenimiento tampoco. Lo único que un usuario necesita para acceder al sistema es la conexión a Internet, lo que hace que un CRM en la nube esté disponible desde cualquier lugar y dispositivo, y en cualquier momento.

Entidad CRM

Las entidades de CRM se utilizan para administrar los datos de los clientes dentro de un sistema y modelarlos dentro de diferentes registros de datos. Si es más fácil, piense en ellos como tablas de la base de datos - la entidad líder llevaría registros de los prospectos (por ejemplo, mientras que la entidad de contacto mantendría registros de contacto).

Cada sistema de CRM tiene un número de entidades de plantilla, las más frecuentes entre ellas son los Prospectos y los Contactos, pero también la empresa (a veces titulada Cuenta), Negociación (Oportunidad), Cotización (Propuesta), Orden, etc. La mayoría de los sistemas le permiten agregar entidades personalizadas también.

Un Lead o Prospecto

En el vocabulario de negocios, un lead es un cliente potencial de ventas, una persona o una organización que expresa interés en su oferta. En el vocabulario CRM, este término designa el mismo significado.

No todos los clientes potenciales se convierten en clientes que pagan, lo que significa que no todos deben recibir el mismo tratamiento de CRM. El sistema utiliza una serie de factores para evaluar el nivel de su interés, calificándolos, así como los leads "chatarra", "templados" o "calientes".

Prospección

De lo contrario llamados prospectos, los clientes potenciales son una parte esencial de cada proceso de ventas. Son difíciles de adquirir, y las grandes y pequeñas empresas siempre buscan nuevas formas de hacerlo.

Diferentes estrategias para buscar y reclutar prospectos se llaman apropiadamente prospección. Las llamadas salientes y los correos electrónicos son las prácticas de prospección más comunes, y pueden dirigirse a nuevas pistas o reorientarse y nutrir los que se han enfriado.

Contacto

A diferencia de Telemarketing donde el término "contacto" normalmente significa "frío", en los sistemas de CRM, no designa a un cliente potencial en absoluto. De hecho, un contacto CRM se refiere a una perspectiva que ya se ha convertido mediante la compra de sus productos o servicios.

Un sistema de CRM detecta la conversión del cliente, actualizando así automáticamente el estado del plomo al contacto. También se permite la importación manual, aunque seguramente preferiría poner el proceso en piloto automático y enfocarse en la construcción de relaciones y la retención de clientes.

Deal o Negociación

Puesto que el contacto ya no es un cliente potencial, sino uno existente, un cliente potencial tiene que pasar por varias etapas de CRM para finalmente llegar a la entidad de contacto. El término "Acuerdo" (o Negociación) se refiere a una de estas etapas de pre-compra, pero también está asociado con el estado de post-compra que un comprador disfruta después de convertirse en una parte de su base de clientes.

En pocas palabras, un acuerdo es cualquier oportunidad de ventas que usted identifica a través de los registros de los contactos. La mayoría de los tratos de CRM vienen con representaciones visuales convenientes del embudo de ventas, para que pueda seguir y analizar su comportamiento durante todo el proceso y personalizar las etapas que pasan hasta que finalmente hagan una compra.

Oportunidad

Hay tanta confusión en términos de ventas técnicas como clientes potenciales, prospectos y ofertas, y es importante tener en cuenta que sí vienen con matices semánticas que a veces son insignificantes y otras veces significativas. En caso de "una oportunidad", la situación es menos complicada.

Tanto en ventas como en gestión de relaciones con clientes, "una oportunidad" es sinónimo de "acuerdo". Dado que la gestión de oportunidades significa lo mismo que la gestión de transacciones, las dos palabras son intercambiables, por lo que algunos CRM adoptan el primer término, mientras que otros utilizan el segundo.

Cuenta

Si un proveedor de CRM le ofrece un software de administración de cuentas, eso se debe a que a veces este sistema se llama en ambos sentidos. La "cuenta" dentro de un software de CRM se denomina (en algunos casos) como "empresa", por lo que debe recodar este detalle antes de que se confunda.

El aspecto principal de la cuenta de CRM es que se puede asociar con contactos individuales y múltiples. Esta entidad es especialmente importante para las empresas que realizan ventas B2B, ya que permite a los gerentes de cuentas para manejar un número de personas dentro de la misma empresa.

Cotización/ Quote

El camino de conversión de un prospecto hacia un cliente - es largo, así como el camino que separa un catálogo de productos de una factura. Entre los stands se encuentra una "cotización", que en términos de CRM denota una propuesta de venta formal con precios fijados que pueden ser enviados a las perspectivas antes de tomar su decisión final de compra.

Por supuesto, el punto mismo de las cotizaciones CRM es hacer este camino más suave. Es por eso que, por un lado, los sistemas modernos se integran con los catálogos de productos, y, por otro lado, convierten automáticamente las cotizaciones en facturas. Para la conveniencia de su perspectiva, las plantillas de cotizaciones pueden ser enviados por correo electrónico o impreso.

Factura

Desde que el dinero comenzó a girar por el mundo, la "factura" ha dejado de ser un término técnico. Las facturas de CRM no son más que una forma digital del mismo instrumento comercial emitido por un vendedor a un comprador, aunque sí vienen con una serie de opciones prácticas.

Busque un sistema que le permita personalizar facturas con el logotipo de su marca, ya que los clientes modernos esperan servicios que sean eficaces y de aspecto profesional. Por la misma razón, opte por una solución que admita campos personalizados y le permite elegir entre imprimir sus facturas y enviarlas directamente al cliente.

En caso de que su empresa proporcione mensualmente servicios y cargos basados en proyectos, solicite también una función de facturación recurrente. Le permitirá reducir el trabajo manual mediante la programación de facturas de antemano, y dejar que el piloto automático se encargue de esto.

Actividad

En términos de CRM, la "actividad" es una entidad separada que se utiliza para establecer un solo objetivo de tareas similares a la "tarea" de software de gestión de proyectos. La mayoría de los sistemas de CRM vienen con un conjunto de actividades integradas como correos electrónicos, llamadas telefónicas y citas, aunque también pueden crearse a medida.

Flujo de Trabajo

Aparte de las funcionalidades básicas, los mejores sistemas de CRM ofrecen una serie de características diseñadas para agilizar sus procesos de negocio, ya se trate de ventas, contabilidad o servicio al cliente. El más beneficioso entre ellos son la gestión del flujo de trabajo y la automatización, ambos destinados a aumentar su productividad y mejorar su rendimiento.

Usted estará encantado de encontrar que el flujo de trabajo de CRM incluye la mayoría de las capacidades básicas de gestión de tareas; y aun así, la automatización de las tareas cotidianas se considera su joya de la corona. Con solo unos pocos clics, le permite crear respuestas automatizadas y establecer disparadores para prácticamente cualquier evento de CRM, ya sea un recordatorio de seguimiento, un correo electrónico al cliente o una resolución de tickets.

Embudo de Ventas

Un "embudo de ventas" es una representación visual de ventas. Algunas soluciones de CRM muestran todas las ofertas en diversas etapas durante el proceso del que un cliente es un cliente potencial, hasta que se convierta en un prospecto calificado y eventualmente llega a la etapa en el cual el cliente paga.

Puesto que las ventas son el alfa y el omega de la gerencia de la relación del cliente (la adquisición y la consolidación no significan nada sin conversión real), el embudo es la parte esencial de todos los sistemas del CRM.

Pipeline/ Flujo de Ventas

Comúnmente se utilizan como sinónimos, "embudo de ventas" y "pipeline de ventas" pero en realidad, no son la misma cosa. Aunque ambos describen el flujo de prospectos a través de una venta, el oleoducto puede designar un estado actual de ventas para líneas de negocio separadas. Por ejemplo, si su empresa vende automóviles, accesorios y servicios de automóviles, es posible que desee ver cómo van las cosas en cada sector. Así, usted tendrá tres pipelines diferentes de las ventas: "ventas del coche", "ventas de los accesorios" y "servicios del coche".

Al ser una representación visual de un proceso de ventas, una línea de ventas de CRM le permite realizar un seguimiento y mantenerse al tanto de cada una de sus líneas de negocio a lo largo del proceso. Además, por lo general, viene con su propio sistema de informes, lo cual es sumamente útil y cómodo.

Automatización de Marketing

Sea cual sea el aspecto del negocio que el sistema automatiza, los principios son siempre los mismos. Al igual que con el flujo de trabajo CRM, la automatización del marketing CRM se dispara por una serie de eventos predefinidos, eliminando así la necesidad de trabajo manual y reducir el riesgo de error humano.

Por ejemplo, y esto se aplica a un gran número de sistemas de software de CRM que ofrecen esta capacidad, un usuario puede administrar las listas de re-marketing con una mínima implicación humana simplemente dejando que el sistema controle el comportamiento del cliente. Las llamadas y correos electrónicos también se automatizan con facilidad, así como el embudo de ventas.

Vista de 360 Grados del Cliente

Antes de la llegada de la tecnología sofisticada, una "visión de 360 grados del cliente" era una idea puramente conceptual que entretuvo el pensamiento de conseguir una visión completa del cliente recolectando datos de cada uno desde todos los puntos posibles de una empresa.

Hoy, esta idea es una realidad. Gracias a los rastreadores de clientes avanzados, recopiladores de datos y herramientas analíticas, todo lo que los mejores sistemas de CRM proporcionan a sus usuarios, basar las decisiones estratégicas en datos exhaustivos de los clientes ya no es un sueño.

Procesos de Negocio/ Business Process

Los procesos de negocio dentro de un software de CRM le permiten adaptar y organizar las entidades de "actividad" del sistema de una manera más adecuada y correcta para el flujo de trabajo único de su empresa en particular. Ya se trate de la gestión de tareas o la automatización de marketing por correo electrónico, un proceso de negocio hace una funcionalidad totalmente personalizable y muy útil que agiliza prácticamente todos los aspectos de sus operaciones cotidianas.

Índice de Adopción

Este término no se refiere a ninguna funcionalidad o característica específica dentro de un sistema de software de CRM, pero esto no significa que no es importante para las empresas que buscan emplear una solución de este tipo. Por el contrario, la "tasa de adopción" puede ser el factor más importante para elegir su CRM.

La tasa de adopción designa el porcentaje de organizaciones que están utilizando una solución de CRM que han comprado, en comparación con el número de aquellos para los que el software era demasiado difícil de adoptar y en términos simples, es una garantía de eficacia.

Formulario Web

Por último, una solución de CRM fiable debe venir con un constructor de formularios web y un conjunto de plantillas personalizables para facilitar la incorporación en sitios web. El propósito de un formulario web de CRM es simple: recopilar información que los clientes dejan en el sitio web e importar los datos al sistema para su posterior clasificación y administración.

Si no hay un negocio exitoso sin una sólida tasa de retención, entonces no hay negocio exitoso sin un CRM confiable. Esto es todo lo que siempre quiso saber sobre esta solución de software, y esperamos que haya aprendido un par de cosas adicionales.

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