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Cómo manejar los comentarios negativos (de los empleados) como líder

Cómo manejar los comentarios negativos (de los empleados) como líder
Equipo de Bitrix24
23 de Agosto de 2022
Última actualización: 23 de Agosto de 2022

10 consejos para manejar los comentarios negativos como líder de empresa o equipo

1. Valora los comentarios, aun cuando sean negativos

2. Mantén la calma, sin importar la retroalimentación que recibas

3. Escucha activamente a tus empleados

4. Haz preguntas, tantas como sean necesarias

5. Recapitula antes de finalizar la reunión

6. Agradece la retroalimentación negativa

7. Reflexiona sobre los comentarios negativos recibidos

8. Consulta con personas de tu confianza

9. Pon en práctica acciones para modificar la retroalimentación negativa

10. Aprende y conviértete en un líder diferente

Manejar la retroalimentación negativa como líder implica introspección y proactividad


¿No has sabido cómo manejar los comentarios negativos por parte de tus empleados? Nadie disfruta recibiendo críticas. Como líder, seguramente estás acostumbrado a evaluar el desempeño de tus trabajadores. No obstante, difícilmente te enfrentes tú mismo con comentarios negativos. Por eso, si te ha sucedido, seguramente no hayas sabido cómo actuar.


Lo cierto es que encontrarse en el centro de un bucle de retroalimentación negativa no es fácil. Sin embargo, se trata de una gran oportunidad de crecimiento. Como lees, no desestimes las críticas. Por el contrario, recíbelas con los brazos abiertos. Estas te ayudarán a convertirte en el líder que siempre has querido ser. A continuación, te contamos cómo manejar los comentarios negativos de los empleados de manera positiva.


FAQ




¿Cómo respondes a un comentario negativo de un empleado?

Si recibes un comentario negativo de alguno de tus empleados, deberías:
  • Valorar el comentario. 
  •  Mantener la calma. 
  • Escuchar atentamente. 
  • Entender la situación. 
  • Hacer un resumen del problema. 
  • Agradecer la honestidad. 
  • Reflexionar. 
  • Acudir a personas de tu confianza. 
  • Enmendar la situación en caso de ser necesario. 
  • Aprender de lo escuchado.

¿Cómo hacer que los comentarios negativos sean positivos?

Recibir comentarios negativos es una oportunidad de crecimiento y cambio. Los mismos permiten comprender qué estás haciendo de manera incorrecta o qué podrías mejorar. Escucha activamente, reflexiona y aprende para no volver a cometer los mismos errores. Un comentario negativo puede ayudarte a convertirte en el líder que siempre has soñado ser.

¿Qué es un ciclo de retroalimentación negativa?

Un ciclo de retroalimentación negativa es el proceso de escucha de las quejas de los empleados o clientes para, luego, mejorar en relación al feedback recibido. Se habla de un bucle de retroalimentación, ya que los datos recolectados son información necesaria para los cambios constructivos relacionados con un producto, servicio o situación.

¿Cómo funciona un bucle de retroalimentación negativa?

Un bucle de retroalimentación negativa funciona de la siguiente manera:
  • Recopilación de críticas y quejas. 
  • Seguimiento de las críticas. 
  • Análisis de los datos. 
  • Determinación de acciones de respuesta. 
  • Notificación de los cambios puestos en marcha.

¿Por qué es importante para un líder saber sobrellevar los comentarios negativos?

Es importante que un líder sepa sobrellevar los comentarios negativos porque la confianza de la plantilla depende de su reacción. Asimismo, la retroalimentación negativa, aunque incómoda, es clave para el desarrollo del liderazgo.



10 consejos para manejar los comentarios negativos como líder de empresa o equipo


Tu trabajo como líder engloba diferentes responsabilidades, entre las que se encuentra la evaluación del desempeño de los empleados y la posterior conversación con ellos al respecto. Cuando la valoración es negativa, la reunión con tu subordinado se presenta más compleja. Ahora bien, ¿qué sucede cuándo eres tú quien recibe una retroalimentación desfavorable de tus empleados? ¿Sabes cómo manejar los comentarios negativos?


En general, el ser humano, sin importar su función, espera recibir comentarios positivos sobre su rendimiento. Lo mismo sucede en el caso de los líderes. No obstante, es posible que alguna vez debas enfrentarte a una apreciación negativa de tu trabajo o liderazgo. Por eso, es fundamental que sepas cómo manejar la retroalimentación negativa de los empleados. ¡No dejes que la situación te tome por sorpresa! Deberías estar preparado y actuar en consecuencia. 


Una mala respuesta en el momento de recibir este feedback puede, por un lado, socavar tu confianza y, por otro, derrumbar la relación construida con el trabajador. Erígete como un verdadero líder y enfréntate a la situación con soltura, tranquilidad y ganas de aprender. Para ello, a continuación, te presentamos algunos consejos esenciales para gestionar la retroalimentación negativa como líder.



1. Valora los comentarios, aun cuando sean negativos


La retroalimentación es valiosa siempre, sin importar si la valoración es positiva o negativa. En cualquier caso, te permite ajustar tu manera de actuar como líder. Si recibes comentarios positivos, sabrás que vas por el buen camino. En este caso, deberás continuar trabajando de la manera en que lo haces hasta ahora. Sin embargo, los comentarios negativos pueden presentarse como una verdadera desilusión para ti.


Evita pensar que una opinión negativa te define como líder. Se trata, simplemente, de una manera de aprender para, luego, modificar el curso de acción. Escucha a tu equipo y deja que todos los miembros se expresen abiertamente. Es una oportunidad de crecimiento que no deberías desperdiciar. Demuéstrales que eres digno de confianza. Responde a sus críticas con preocupación y entusiasmo por mejorar. 


2. Mantén la calma, sin importar la retroalimentación que recibas


Recibir un comentario negativo no es agradable, ni sencillo. Para gestionarlo, respira profundo. Mantén la serenidad. No te apresures a reaccionar. Evita discutir. Centra tu pensamiento en quién te está hablando. Préstale atención. Abre tus oídos y, también, tu mente.


Pon tus emociones bajo control. Intenta acallar los pensamientos negativos que, en lugar de permitirte analizar el contenido, te invitan a desvalorizar a la persona que lo comparte. Olvida los problemas personales. Concéntrate en el comentario particular.


3. Escucha activamente a tus empleados


Presta atención a lo que te comentan. No oigas, escucha. Haz un esfuerzo por entender lo que intentan explicarte. Asegúrate de que el empleado que se ha acercado a ti se sienta escuchado. Este es uno de los primeros pasos a recordar sobre cómo manejar la retroalimentación negativa. 


El empleado en cuestión ha dado un paso al frente para solucionar una situación que le incomoda. Haz que su percepción sobre tu abordaje de la situación sea positiva. Permítele ver que tomas en consideración sus opiniones. Muéstrate empático, preocupado y abierto a sus comentarios. No obstante, no busques soluciones inmediatas; di, simplemente, que evaluarás qué acciones tomar al respecto. 




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4. Haz preguntas, tantas como sean necesarias


La única forma en la que puedes comprender al 100 % la situación es a través de la realización de preguntas. Las mismas permiten clarificar puntos que no han quedado claros y obtener información más concreta. Por otra parte, es una excelente manera de tomar nota de ejemplos puntuales que ilustren la retroalimentación negativa recibida.


Asimismo, repreguntar le indica al empleado que estás tomando sus observaciones con seriedad. Por lo tanto, es una de las acciones indiscutibles para responder a cómo manejar los comentarios negativos. Para mayor comodidad y evitar que los datos se pierdan, idealmente deberías tomar notas. Una de las mejores maneras de almacenar la información es utilizar una plataforma colaborativa. Las mismas ofrecen documentos compartidos que pueden asociarse a los perfiles de los empleados e, incluso, guardarse con contraseña para resguardar la confidencialidad de los datos.


5. Recapitula antes de finalizar la reunión


Antes de dar por concluida la reunión con tu empleado, asegúrate de haber comprendido exactamente el origen del problema. En muchas ocasiones, los conflictos se ven acompañados de emociones que podrían empañar la comprensión puntual. Determina cuál es el problema, cuándo se produjo y a quién afecta. ¿Se trata de un problema personal, de comunicación, de proceso… o de qué tipo? 


Aborda esta cuestión en el momento para, así, manejar la retroalimentación negativa como líder. Para ello, puedes utilizar la fórmula: «Me gustaría asegurarme de que he comprendido correctamente…». Luego, resume la problemática. Tras la confirmación, podrás comenzar el análisis propiamente dicho. Por otra parte, este sencillo cierre del encuentro le dará la impresión al empleado de que ha sido realmente escuchado.


6. Agradece la retroalimentación negativa


Otra de las acciones fundamentales señaladas por los expertos que han estudiado cómo manejar los comentarios negativos de los empleados incluye el agradecimiento. Apreciar de manera genuina que un empleado se acerque a ti es imprescindible si quieres poner en marcha un bucle de retroalimentación negativa. Es decir, habilitar que tus empleados se acerquen a ti para hacerte saber sus quejas e insatisfacciones respecto de tu estilo de liderazgo. Si bien esta estrategia puede ser dura para ti como líder, con el tiempo descubrirás que es una verdadera ventaja. Harás que tus empleados se sientan valorados, mientras cimientas la confianza. Por otra parte, crecerás como líder.


Ahora bien, este aprecio debe ser genuino. No disfraces tu molestia bajo falsas palabras porque, en ese caso, el empleado no volverá a confiar en ti en el futuro. En este punto, es importante que valores la valentía del trabajador que se ha animado a plantear una insatisfacción a la autoridad. Más tarde evaluarás qué hay de cierto en los comentarios y cómo actuar.


7. Reflexiona sobre los comentarios negativos recibidos


Para manejar la retroalimentación negativa como líder, es importante que te tomes el tiempo necesario para analizar los datos recibidos antes de actuar. Evalúa si lo que te han dicho puede ser verídico. Intenta ser lo más objetivo posible. ¿Has escuchado alguna crítica similar hacia tu persona anteriormente? ¿De parte de quién? ¿Has tomado en consideración estos comentarios? ¿Qué has hecho al respecto?


Mira la situación desde distintos ángulos. No te quedes con tu propia percepción del asunto, ni tampoco tomes el comentario negativo como una verdad indiscutible. Busca qué puede haber de cierto en lo mencionado. Pon tus palabras, tus actitudes, tus comportamientos e, incluso, tu comunicación no verbal bajo la lupa. Busca entre tus acciones rutinarias y puntuales algo de verdad en lo conversado. 


8. Consulta con personas de tu confianza


Ser imparcial en algo que te atañe y que, posiblemente, te haya dolido no es fácil. Entonces, ¿cómo manejar los comentarios negativos sin tomarlos como algo personal? Para ello, es muy recomendable que busques una o dos personas de tu confianza para hablar sobre los comentarios negativos que has recibido. Elige una persona que te conozca en tu rol de líder y no solamente a nivel personal.


Un colega de confianza o un mentor pueden ser la mejor elección. Ambos pueden escucharte, apoyarte y, sobre todo, brindarte un nuevo punto de vista de la situación. Quizá, puedan ayudarte a ver algo que no has sabido analizar. Esta visión objetiva es esencial antes de que te pongas manos a la obra para solucionar el conflicto. Por supuesto, deberías reflexionar nuevamente tras la retroalimentación externa. Recuerda: una comprensión racional del problema es vital para encontrar el correcto curso de acción.


9. Pon en práctica acciones para modificar la retroalimentación negativa


Para fomentar la confianza como líder, debes actuar. De nada sirve que escuches a tus empleados, si luego todo seguirá como hasta ahora. Esto solo puede repercutir en falta de confianza y motivación por parte de la plantilla. Ambas cuestiones impactan directamente en el clima laboral y, por lo tanto, en la productividad.


Si has llegado a la conclusión de que has actuado incorrectamente o injustamente, remedia la situación. Como lees, deja de preguntarte cómo manejar comentarios negativos que indican un error personal y ¡actúa! Pide disculpas y corrige tu comportamiento. Quizá no puedas modificar lo que ha sucedido, pero el futuro está en tus manos. Aprende de tus errores y no los cometas nuevamente.


10. Aprende y conviértete en un líder diferente


No le temas a la exposición ni a la crítica. Abre los canales de comunicación con tu equipo. Permite a tus empleados que se comuniquen contigo por chat, correo electrónico, llamadas o videollamadas. Reserva una porción de tu tiempo para escucharles y trabajar en una mejor gestión del liderazgo.


Una de las mejores respuestas a cómo manejar los comentarios negativos es la proactividad. No esperes a que tus empleados tengan el coraje de hablar contigo. Invítales regularmente a contarte cómo se sienten con respecto a su puesto y a ti como líder. Utiliza encuestas o reuniones online para este fin. Recibe retroalimentación positiva o negativa de buen grado, y conviértela en una oportunidad de crecimiento.


Manejar la retroalimentación negativa como líder implica introspección y proactividad


Si aún te preguntas cómo manejar los comentarios negativos, cierra los ojos un momento y reflexiona. Deberías llevar a cabo lo que a ti te gustaría que tus empleados hiciesen cuando compartes con ellos un comentario negativo sobre su trabajo. Esto es: dejar de lado tus emociones personales, escuchar y entender, reflexionar, compartir con una persona de confianza y, finalmente, actuar.


No olvides, además, notificar a tus empleados de los cambios puestos en marcha. Parecer es tan importante como hacer. De nada sirve que inicies acciones si el empleado que las ha solicitado, o ha sido el motor que las ha iniciado, no las visualiza. Hazle saber que has tomado nota de sus preocupaciones y que estás actuando en consecuencia. Esto mejorará su estado de ánimo y su concepción de ti como líder. Sin dudas, es la mejor forma de fomentar la confianza como líder por parte de tu plantilla.
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