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¿Amarlos u odiarlos? Los Chatbots están aquí para quedarse

¿Amarlos u odiarlos? Los Chatbots están aquí para quedarse
Vera Bondarouk
23 de Marzo de 2017
Última actualización: 18 de Febrero de 2019

A medida que la tecnología artificial continúa avanzando, no podemos dejar de mirar a nuestro alrededor y preguntarnos: ¿Debemos alegrarnos del orden recién establecido o temer su eventual ascendencia? Hemos dejado la Edad Oscura muy atrás, pero ¿para qué? ¿Es Westworld el marco para el futuro?

Dado que la curiosidad es innatamente humana, estas y otras preguntas similares permanecerán. Para el 2020, los agentes de conversación administrarán el 85% de las relaciones B2C. Si su desarrollo continúa a un ritmo similar, tal vez algunas de nuestras preguntas finalmente serán contestadas.

Y, aquí está una pregunta tópica: ¿Serán los chatbots los que responderán, o están condenados al fracaso?

Conozca a Siri, Cortana y a Alexa

Aunque los chatbots son bastante nuevos, el principio en el que trabajan se remonta a los años setenta y ochenta. En cierto modo, las interfaces de conversación de los primeros juegos de aventuras fueron la base de las interacciones socio-tecnológicas de hoy. Los agentes de conversación o chatbots usan este patrón repetitivo de respuesta / respuesta para hablar con los humanos, responder a sus preguntas y resolver sus problemas.

Si esto suena futurista, recuerde a Siri y a Cortana. Ambos son chatbots, y probablemente los usen mientras hablan. Mientras que las respuestas de Siri y Cortana son tanto vocales como textuales, otros chatbots responden únicamente con voz (como el servicio de Amazon Alexa) o con mensajes de texto (SMS o Facebook Messenger).

Y ellos no están solos. Con alrededor de 258.000 unidades de chatbots en todo el mundo, parece que la raza de IA se está multiplicando a una gran velocidad. Solo en el Reino Unido, más de 10.000 empresas están desarrollando chatbots con el objetivo de hacerlas parte de su sistema de soporte al cliente.

¿Por qué Chatbots?


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Hasta ahora, la mayor contribución de los chatbots está en el servicio al cliente. Al automatizar las respuestas, los agentes conversacionales ayudan a las organizaciones a optimizar sus canales de asistencia, mejorando así la velocidad, la eficiencia y la comodidad de las interacciones B2C en el mundo en línea. De esta manera, el viaje del cliente se simplifica y suaviza. En lugar de participar en múltiples interacciones, los usuarios expertos en tecnología ahora pueden encontrar soluciones con un solo comando de voz.

Los beneficios son grandes para las organizaciones, también. Aunque pueden ser más costosos que el trabajo humano, los chatbots también son más modernos. El cambio del soporte al cliente tradicional hacia el visionario apunta con éxito a los nativos digitales y descubre una base de clientes que se establece, tanto en Millennials como en Gen Zers. El comportamiento moderno de los clientes, difícilmente, será menos exigente, pero las soluciones de vanguardia de IA podrían ser la clave para una nueva era de experiencia del cliente.

La ironía

Si chatbots son tan beneficiosos para las empresas y los clientes, entonces ¿Cuál podría ser el problema?

El primer y más obvio problema es el diálogo. Los Chatbots todavía están basados en algoritmos y están restringidos a la lógica del código con el que fueron programados. Sus capacidades pueden ser suficientes cuando se realizan investigaciones simples, pero la barrera del idioma sigue siendo más o menos la misma.

Para convertirse en lo que los entusiastas de la IA quieren que sean, las interfaces conversacionales tendrían que responder de una manera más natural. El lenguaje humano es mucho más que un sistema de códigos y las sutilezas lingüísticas como el contexto o la ironía están fuera del alcance de los chatbots.

Es cierto que las versiones avanzadas son capaces de mantener una conversación mediante la construcción de oraciones en torno a la información que se les proporciona, pero eso todavía no significa que pueden derivar algo más complejo que una instrucción previamente codificada.

Si a eso añadimos frecuentes problemas de programación que resultan en malas integraciones, personalidades de chatbot no coincidentes (sí, eso es algo), iteraciones de respuesta y vocabulario limitado, entonces el futuro de los agentes de conversación no parece tan brillante.

¿Un amigo o un enemigo?


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Pero, hay otro problema. Al igual que los seres humanos, los chatbots tienen la necesidad de aprender a fin de ser más inteligentes y más intuitivos. El aprendizaje automático se basa en el denominado algoritmo de aprendizaje profundo que se alimenta de la información existente, lo que inevitablemente plantea la cuestión de la privacidad de los datos en la era digital.

Tome el Facebook Feed, por ejemplo. El método es el mismo que el de las interfaces de conversación, aunque no hay nadie (o nada) para conversar realmente con. El algoritmo de Facebook puede ser silencioso, pero todavía utiliza nuestra información en línea para filtrar el contenido y proporcionar una experiencia más placentera.

¿Significa que la eficiencia y la comodidad proporcionadas por chatbots y soluciones AI similares no pueden separarse de las brechas ocultas de datos? Si esperamos que los agentes conversacionales entiendan el contexto lingüístico, entonces no podemos esperar que lo hagan con solo un puñado de información. Los usuarios tendrán que sacrificar su privacidad de datos. Todavía está por versi si será para bien o para mal.

¿Singularidad en el horizonte?

Hasta que el aprendizaje exhaustivo de la máquina sea posible, los chatbots permanecerán confinados a sus bases de datos preprogramadas. Desde el punto de vista humano, esto es una buena noticia. Seguramente, esto significa que AI se mantendrá tal como está, sin ninguna posibilidad de avanzar más.

Pero, el hambre para el adelanto es otra cosa que es innatamente humana. Tenemos curiosidad por ver hasta qué punto la tecnología del bot puede llegar, incluso a costa de comprometer nuestra privacidad de datos. Sin embargo, el futuro es emocionante también - las interfaces de conversación no son universalmente beneficiosas en este momento, pero pueden estar equipadas para abastecer las experiencias holísticas en lugar de quedarse restringido a preguntas aisladas relacionadas con el nicho.

Un robot inteligente desarrollado por Uber ya forma parte de Google Maps. Muy pronto, puede sustituir a todo el motor de búsqueda como un único, centralizado, pero altamente personalizado, asistente virtual capaz de responder a todas nuestras solicitudes.

Estadísticas del comportamiento del cliente que mantienen la respuesta

Pero, volvamos a las demandas actuales. Nuestra pregunta inicial es si los chatbots están aquí para quedarse y las cifras rara vez mienten. Innumerables estudios sobre el comportamiento del cliente nos dan una pizca de la respuesta. Juntas, estas tres estadísticas demuestran inequívocamente que, como quiera o no, los chatbots no irán a ninguna parte:

1. El 51% de las personas espera que un negocio esté disponible 24/7
2. El 45.8% prefiere ponerse en contacto con una organización a través de mensajes en lugar de enviar un correo electrónico
3. 49.4% prefiere evitar llamar a un representante de atención al cliente, si pueden mandar un mensaje en su lugar

Usted lo ha adivinado bien - la tecnología bot es suficientemente inteligente como para cubrir todas estas demandas. Por el momento, los chatbots seguirán siendo una parte vital de las experiencias de los clientes de hoy en día. La instantaneidad y la disponibilidad juegan un papel crucial en las interacciones B2C de hoy en día y los agentes de conversación proporcionan ambos.


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