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Canales Abiertos en Bitrix24

Alejandra Carrillo
28 de Junio de 2016
Última actualización: 24 de Diciembre de 2018
Canales Abiertos es una nueva herramienta para su cuenta Bitrix24 que ofrece la integración con redes sociales famosas y otras mensajerías. Los canales abiertos consolidan diversos medios de comunicaciones digitales con sus clientes en Bitrix24.

Porqué usted debe probarlo hoy

• Consultas de preventas usando canales digitales
• Varios canales de ventas, chat en línea, redes sociales y mensajería instantánea
• La atención al cliente (de uno y de múltiples niveles)
• Fuente extra de clientes potenciales para su CRM
• Repetir las ventas utilizando los datos de CRM

De qué trata

Es una manera rápida y fácil de comunicarse con sus clientes en tiempo real. Tan simple como eso - obtendrá todos los mensajes de clientes en su chat Bitrix24. Además, sus clientes van a recibir respuesta a través de la fuente mensaje - Facebook o Telegram (Skype, Web Chat y próximamente viber). Sólo tienes que seleccionar un grupo de empleados responsables de preguntas provenientes de las redes sociales y los nuevos mensajes serán enviados automáticamente entre ellos con la ayuda de Canales Abiertos de Bitrix24.

Cómo empezar

1. Crear un nuevo canal abierto. La opción se puede encontrar debajo de la la sección Compañía en su Bitrix24 y está disponible solamente para los administradores de cuentas.

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2. Conectar canales de comunicación. En este momento se puede conectar página pública de Facebook o Telegram bot. (Skype, Web Chat y próximamente Viber).

Por ejemplo, vamos a conectar una página pública de Facebook:

Importante: Es necesario crear la página de Facebook de su empresa primer o utilizar una existente. También es necesario ser administrador de esta página.

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Siga las solicitudes de autorización de Facebook y permita a Bitrix24 acceder a su página y enviar mensajes desde esta página.

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Si administra varias páginas públicas de Facebook, usted puede seleccionar la que desea conectar. Después de obtener la notificación de que su página de Facebook se ha conectado, el proceso estará terminado - puede guardar la configuración de Canal Abierto.

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Los Canales Abiertos conectados se pueden encontrar bajo Compañía – Canales Abiertos. Aquí siempre se puede editar los ajustes de Canales Abiertos.

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Cómo funciona

Tomemos el ejemplo de Facebook. Su cliente envía un nuevo mensaje a su página pública de Facebook:

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Este mensaje aterriza en su chat de Bitrix24 y, en caso de que este sea un nuevo cliente – un nuevo prospecto se crea en el CRM de Bitrix24 de forma automática.

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Así es como un mensaje de los canales de comunicación conectados se verá en su Bitrix24: el nombre del cliente está marcado con un color diferente para que no se confunda con un empleado o usuarios de extranet. También habrá un icono del canal de comunicación conectado (Facebook, en nuestro caso).

Una respuesta automática se envía al cliente inmediatamente (puede ser configurado en la configuración de canal abierto).

Además, tiene varias opciones para elegir:
- Respuesta: mensaje permanecerá asignado.
- Omitir: mensaje será transferido a otro usuario en relación a la cola de usuarios configurados.
- Transferencia: selecciona el usuario a quien se transfiere el mensaje. (Importante - la opción de transferencia está disponible para aquellos usuarios que tienen acceso a herramientas de negocios).

Al hacer clic en "Responder", su cliente ya puede haber recibido un mensaje automático (si está configurado así en la configuración de canales abiertos). Usted puede escribir su propio mensaje y enviarlo después, aparecerá en el chat de Facebook de forma inmediata.

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El cliente no verá una diferencia entre un mensaje automático y su respuesta real.

En caso de que necesite ayuda o consejos de sus colegas - invite a otros empleados al chat y habilite el modo de susurro - para que el cliente no vea su conversación con ellos:

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Salir del modo de susurro para continuar la comunicación con el cliente. Además, usted puede fijar la conversación - que impide que el diálogo cierre en caso de que su cliente no esté respondiendo (nota: los botones de conversación el tiempo es limitado).

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Todo el historial de chat se guarda. Al abrir se creara automáticamente un prospecto en cualquier momento y encontrara el historial de chat allí. Si uno de sus clientes existentes se ha comunicado a través de los canales abiertos Bitrix24 - el historial de chat se adjuntará a los registros correspondientes en el CRM Bitrix24.

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Por otra parte, existe la posibilidad de transferir la conversación llamada a otro usuario, incluso si usted ya ha comenzado (este usuario recibirá el historial de chat completo):

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Cuando termine la conversación, también hay una opción para enviar un mensaje automático al cliente (esto se puede configurar en la configuración de Canales Abiertos).

Configuración de Canales Abiertos

1. Nombre del Canal Abierto - se ajusta automáticamente y se puede cambiar, pero sus clientes no lo verán.
2. Los canales de comunicación - se pueden conectar varios canales de comunicación (por ejemplo, Facebook, Telegram) a su Bitrix24. Los canales de comunicación ya conectados se resaltan.
3. Presentación de configuración de enrutamiento.

Verificar el cliente en la base de datos CRM:
- Si se ha identificado al cliente en su CRM Bitrix24 - el mensaje será transferido al usuario que es el responsable de este cliente en su CRM (incluso si este usuario no aparece en la cola).
- Si el cliente es nuevo (no se encuentra en el CRM), usted debe elegir una opción de cómo se procesará este cliente después:
a) el sistema creara un nuevo prospecto automáticamente. Importante: un nuevo prospecto se creará sólo se si la información de contacto del cliente está disponible.
b) tendrá que crear manualmente el prospecto en la ventana de chat (en este caso el nombre de prospecto y el historial de chat se transferirá automáticamente a un nuevo formulario de prospecto en el CRM).

Nueva Fuente de prospectos: por defecto, los prospectos recibidos de canales abiertos serán marcados con "fuente de canal abierto". Las fuentes pueden ser configurados en CRM> Configuración> Punto de Origen > Estados> Fuentes de origen.

Cola: seleccionar a las personas responsables de responder a las comunicaciones en el canal abierto. También puede especificar el modo de distribución a subordinados (de manera uniforme o exactamente como en cola) y persona responsable después del tiempo de espera de respuesta automática (de 1 a 30 minutos).

Procesamiento de subordinación sin respuesta: si ninguno de los empleados podría responder, puede configurar el sistema para responder con un mensaje de texto automático, presentar un formulario de CRM (próximamente), poner en cola de nuevo o no hacer nada.

4. Personalización de las preferencias de tiempo de trabajo: establece el tiempo para el procesamiento de mensajes de canales abiertos por sus usuarios Bitrix24 y lo que sucederá con los mensajes fuera de horas. Por ejemplo: los clientes recibirán una respuesta automática de texto, un nuevo formulario de CRM o el sistema no hará nada esperando.

Toda la historia se guarda – los mensajes de chat se archivarán en el registro correspondiente de CRM. Las estadísticas de canales abiertos también están a su disposición.

5. Configurar acciones: preparar un mensaje de bienvenida que será enviado inmediatamente después de que el cliente ha enviado el mensaje inicial. También puede preparar una respuesta automática de texto que será enviado a un cliente como una acción de cierre de la conversación. El tiempo de espera de la conversación y de cierre automático también se puede configurar allí.

Impresione a sus clientes con su habilidad y enfoque personal. ¡Conviértase en una primera empresa orientada al cliente con los Canales Abiertos Bitrix24!
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