El éxito del cliente depende de muchos factores. No sólo su producto debe satisfacer las expectativas de los clientes, pero todos los tipos de interacción de su marca deberían ser suaves y agradables. Desafortunadamente, no podemos excluir el factor humano y todas las empresas tienen que gestionar con errores accidentales, quejas y clientes gruñones. Aquí entonces empieza a funcionar el servicio de comunicación con el cliente. Sea verbal o escrito, reúne todas las diferencias entre la desconfianza y lealtad, entre la insatisfacción y el éxito.
Preparamos una lista de reglas que el equipo de éxito de Bitrix24 utiliza para comunicarse con los clientes. De algunos, probablemente usted ya ha oído hablar, pero también compartimos nuestros secretos. Estas reglas, que pueden aplicarse a cualquier interacción humana, le harán un interlocutor eficaz y elevarán el servicio de la comunicación con el cliente en cualquier empresa.
Sea un oyente activo
Debido a que un cliente con una necesidad desea ser escuchado, poder escucharlo de una manera activa es sin duda una de las habilidades definitivas de apoyo. En primer lugar, usted debería eliminar todas las distracciones, por lo tanto se concentrará exclusivamente y totalmente en el cliente. Luego, tendría que escuchar lo que quieren decir y volver a repetirlo en forma de una pregunta. El hecho de poder parafrasear las palabras muestra su preocupación y al mismo tiempo aclara el mensaje del cliente. Nunca suponga, sino pregunte y confirme.
Hágalo de una manera rápida y profesional
Sin embargo, tenga cuidado al hacer preguntas. Dado que el tiempo del cliente es lo esencial, realmente no hay que dar vueltas por las preguntas y respuestas. Se espera que usted sepa todo sobre su producto, y algo sobre sus clientes también, así que nunca pida la información que puede adquirir usted mismo.
Siempre mantener a la persona al tanto
Si tuviera que confiar en alguien más y pedir ayuda, ¿no le gustaría que permaneciera al tanto? ¿No sería que una frase ocasional «no se preocupe, estoy trabajando en esto» le trajera un poco de paz a su mente? Es por eso recordatorios regulares son tan importantes. No son molestias, si dan tranquilidad.
Use el lenguaje positivo
Sí, el éxito de sus interacciones con los clientes depende de su estado de ánimo, muy poco se puede hacer al respecto. Sin embargo, lo que se puede hacer es más que suficiente. Sustituyendo las afirmaciones negativas por las positivas, usted está cambiando toda la perspectiva de la conversación.
Esto, por supuesto, tiene una importancia particular, sobre todo cuando se habla de una mala noticia. Si dice que no sabe, no puedo o no está disponible, y fallará. Pero, reconstruyendo estas frases en afirmaciones honestas y al mismo positivas, tales como “voy a averiguar”, “voy a ver si puedo hacer que funcione”, o “estará disponible pronto”, y tendrá éxito.
Supere las expectativas
Se trata de hacer algo más fuera de los esperado para nuestros clientes y poner la calidad de la interacción humana al frente de todo. Demuestre que se preocupa por sus clientes, para que se sientan importantes, y que se quedarán con sus productos para siempre.
No se olvide de pedir comentarios
Bill Gates dijo una vez: "Sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje". Sean agradables o no, los comentarios de los clientes le ayudan a evaluar la satisfacción y mejorar tanto el servicio como el producto.
Nunca haga promesas que no pueda cumplir
¿Pero, por qué? Si se arriesgara a quitar a su compañía de integridad, y se arriesgaría a perder su trabajo. Sin embargo, esta tentación es difícil de resistir: grandes promesas pueden fácilmente convertir a los clientes insatisfechos en los satisfechos y resolver cualquier problema. Sin embargo, haga todo lo posible para evitarlo - promesas incumplidas pueden hacer que los clientes se vuelvan aún más insatisfechos y aparezcan reclamaciones legales.
Evite la jerga profesional
La regla general es hablar como lo hacen sus clientes. Podemos permitirnos atender sus preocupaciones de una manera formal, usando solamente jerga técnica, pero esto no tiene que ser para parecernos condescendientes o impersonales. ¡Es simplemente imposible! Elija la conversación en lugar de la correspondencia, y manténgalo simple y agradable.
Explique los términos de su empresa y usarlos constantemente
Usted no será capaz de evitar los términos relacionados con sus productos, sin embargo, eso está bien. Dado que su producto tiene un lenguaje propio, en realidad es aconsejable utilizar términos específicos para las herramientas y características. Si se explica de antemano y se utiliza de manera coherente, los términos profesionales pueden facilitarle la comunicación con nuevos usuarios.
Neutralice la reacción defensiva de los clientes
Todos somos humanos, antes de todo. Algunas imperfecciones de su producto, diferentes niveles de comprensión o incluso errores de los clientes pueden provocar una reacción defensiva de su parte. Esto puede matar una discusión constructiva y cerrar las puertas hacia un resultado positivo. En primer lugar, no use el fuego para luchar con el fuego. Hay varias técnicas que le ayudarán a neutralizar una reacción defensiva. La más fácil es cambiar la perspectiva. Compare 2 respuestas: "Es imposible ayudarle porque no puede explicar correctamente el problema" y "Realmente apreciaría si usted pudiera explicar el problema con más detalles". Cuando los clientes no sienten ninguna amenaza (real o imaginaria) son más abiertos para el diálogo.
Guarde sus palabras, utilice las capturas de pantalla
Una imagen vale más que mil palabras. Una buena captura de pantalla le permitirá explicar los productos intangibles y procedimientos complicados en sólo unos pocos clicks. Es rápido, cómodo y tan fácil.
Revise antes de pulsar Enviar
En caso de que utilice chat en vivo o mensajes de correo electrónico como un canal de comunicación, asegúrese de corregir cada texto antes de pulsar el botón Enviar. Compruebe siempre el mensaje para los errores fácticos, la gramática, las erratas y el contenido.
Siempre agradezca a sus clientes por su confianza
Decir «gracias» no es un hecho condescendiente. No tiene nada que ver con ofrecer la otra mejilla, incluso cuando los comentarios de un cliente son negativos. El «gracias» es profundamente humano, y acompaña a las interacciones personales y profesionales. En el servicio al cliente esto quiere decir - Apreciamos que nos haya elgido y nunca pondremos en duda su confianza. Y nos alegrará tvolver a tener noticias suyas en el futuro.
Y, siempre agrada escucharlo ¿no?
No hay buena relación sin una buena comunicación, así que siga trabajándolo. Usted necesitará un poco de práctica y tiempo, probablemente paciencia también, pero entonces aprenderá que, en su interior cada cliente tiene lo mismo — el deseo de ser escuchado, reconocido y entendido. Tarde o temprano, usted encontrará las palabras adecuadas para ganarse su benevolencia.
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