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Fusión del CRM de Bitrix24 con el "HelpDesk"

Anthony Villar
17 de Julio de 2015
Última actualización: 24 de Diciembre de 2018
IMPORTANTE: La integración está actualmente disponible solo para organizaciones que posean bitrix SelfHosted.
Compañías de Servicio y Consultores IT usan el CRM y el HelpDesk de Bitrix 24 en combinación para organizar sus servicios de mantenimiento basados en honorarios. Un largo número de tickets entrantes son manejados diariamente, y la necesidad de tener todo el registro de tickets (helpdesk) y las interacciones (CRM) en un solo lugar es esencial.
Aquí en Bitrix, hemos tenido más de un puñado de investigaciones con respecto a conseguir que el CRM y el escritorio de ayuda (HelpDesk) trabajen juntos. Estamos complacidos de publicar este blog de uno de nuestros principales socios.

Las características de esta implementación incluyen:
  • Relación de operaciones sin problemas entre: CRM, Tickets, tareas y grupos de trabajo (flujo de actividad)
  • Muestra de los “tickets” en el CRM
  • Campo de “Tickets” enlazado a Objetos en el CRM
  • Filtro dinamos en CR, relacionando Grupos de trabajo y Negociaciones.
Objetivo:
Que el cliente encuentre un deseable alto margen de funcionalidades de CRM y el HelpDesk, entonces el cliente que requiera soporte podrá ser atendido/manejado por la propia herramienta, visible en el CRM. El usuario final es una agencia de Servicios IT. Sin el historial de las solicitudes de soporte, el registro de CRM de cliente no presentaría una visión completa de las relaciones y el estatus del cliente.
NOTA: Desde que este sistema integra “Tickets”, contactos y compañías en el CRM, el término “contacto” hará referencia a cualquiera de ellos.
La modificación más notable en este caso es la pestaña extra en la página de detalle de contacto que muestran los “tickets” de contacto.



Vea completamente el “Filtro funcional para Tickets” justo arriba de la tabla.
También hay una pestaña personalizada para “Documentos”. Esto se hizo con el almacenamiento para los contratos “almacenados” o en la mente.


Cuando un ticket es creado (por e-mail o cualquier otra forma), es automáticamente asociado al contacto CRM que corresponda a dicho usuario. Debido a que el sistema creado en este caso representa un servicio de asistencia para los clientes que se han suscrito a los servicios, no hay gestion de mensajes para usuarios desconocidos – Pero cada cambio menor permitiría a CRM crear contactos en la base de los tickets entrantes a partir de usuarios todavía desconocidos.
En la sección de soporte técnico, la vista “discusión de ticket individual” tiene varias personalizaciones, incluyendo la opción de crear tareas (vea el punto 3), enlace a dicha tarea (en el punto 1) cuando cambia de estatus, así como campos personalizados asociando el “ticket” con el “Objeto” de CRM (Point 2). Estas tareas incluyen algunas “Sub-Tareas”, asignadas a la persona

responsable de ese “ticket”, y del mismo modo se asocian con el grupo de trabajo y el “ticket”. Naturalmente, Los reportes sobre las tareas realizadas, el tiempo dedicado a las tareas, los estados actuales de las tareas, etc. Están todavía fuera del proyecto.



La herramienta resultante beneficia a todo tipo de empleados. Agentes de soporte pueden encontrar cualquier incidencias del cliente rápidamente, determinar el estado y la persona(s) responsable(s) que están trabajando en el problema en el caso de que no sea un cliente para los que son responsables, y hacer cualquier cambio en los “tickets”- Es el principal “Espacio de Trabajo” del sistema. Todos los cambios son notados fácilmente por cualquier persona tanto elementos abiertos en el CRM como en los tickets. Por otra parte, hay recordatorio de “tickets” que van al “activity stream”, con enlace a el “ticket”.

Agentes de alto nivel (Troubleshooters) pueden obtener una visión clara de las historias de todos los tickets, encontrar fácilmente las personas de contacto del cliente a través de la CRM, y proporcionar orientación correcta con el ticket. Beneficios de gestión de tareas y reportes del CRM, y de saber que todos los problemas de soporte técnico se manejan sin problemas y de forma transparente.


Si usted está interesado en una personalizacion similar a esta en su propio paquete de Bitrix24, por favor pongase en contacto directamente:

Servicios: Nube y versiones auto-organizada
Ubicación: Tilburg, Países Bajos
Teléfono: +31 (0) 13 a 7620150
Correo electrónico: sales@make-interactive.com
Sitio Web: make-interactive.com
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Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más.