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¿Por qué es importante el servicio posventa para tu comercio electrónico?

¿Por qué es importante el servicio posventa para tu comercio electrónico?
Equipo de Bitrix24
18 de Abril de 2022
Última actualización: 18 de Abril de 2022
El servicio posventa de comercio electrónico juega un rol fundamental en la satisfacción de las necesidades de los clientes respecto a los productos y servicios que se ofrecen. El enfoque del servicio posventa debe ser brindar soluciones con el objetivo de provocar rumores en positivo. Esto, lo convierte en una estrategia ideal para el proceso de captación de nuevos clientes, referidos por parte de usuarios satisfechos.

El entorno de trabajo propicio para el mejor desarrollo del comercio electrónico posventa involucra una comunicación fluida entre los profesionales de venta y clientes. En general, el servicio posventa apunta hacia el incremento de los beneficios entre las partes e influencia positivamente el crecimiento de la empresa.

FAQ



¿Qué es el servicio posventa?

El servicio postventa se refiere a todos aquellos procesos desarrollados con el propósito único de asegurar la satisfacción del cliente. El objetivo es medir constantemente en qué nivel el producto o servicio ofrecido cubre, o incluso supera, las expectativas del usuario.

¿Cuál es el objetivo de tener un soporte posventa?

El soporte posventa apoya al cliente en la etapa posterior a la negociación, verificando el nivel de satisfacción del mismo. Para ello, es necesario contar con un equipo de profesionales y herramientas de comunicación que permitan una interacción directa y constante con los usuarios. Además, un soporte postventa bien estructurado contribuye de forma positiva en la imagen de la marca y el nivel de ventas.

¿Por qué es importante el servicio postventa?

El servicio posventa de un comercio electrónico permite fortalecer los vínculos entre la organización y los clientes. Una experiencia de compra positiva genera consumidores animados a repetir intercambios y recomendar la empresa a sus contactos por múltiples canales. El servicio posventa es, así, un aspecto fundamental que, sin duda, puede determinar la percepción de los usuarios de una empresa en el mercado.

¿Cómo influye la política de posventa en las devoluciones?

En general, las devoluciones refieren a procesos de cambio por defecto o deficiencia y retorno de productos por no cumplir con las expectativas del cliente. Las políticas alineadas a considerar estas situaciones como oportunidades permiten conocer mejor a los clientes, ofrecer soluciones sencillas e impulsarlos a una nueva experiencia satisfactoria.

¿Cómo crear una buena política de devoluciones?

Una buena política de devoluciones muestra las condiciones de negociación de forma anticipada y con claridad, para generar un vínculo con los clientes basado en la confianza. Soluciones bien canalizadas pueden generar comentarios positivos que, a su vez, permitan crear una base de datos pública que pueda ser revisada por otros prospectos.


Beneficios del servicio postventa de comercio electrónico


El incremento de las ventas y la fidelización de clientes son aspectos que forman parte del objetivo principal de cualquier negocio, incluyendo los ecommerce. Esto puede ser una ardua tarea en el comercio electrónico, dado que la interacción empresa-cliente está restringida a medios virtuales. En este sentido, la implementación de estrategias adecuadas que tomen ventaja de cualquier medio disponible, cobra mayor importancia.

El enfoque es siempre mantener un nivel elevado de satisfacción al cliente, teniendo en cuenta que el manejo de las quejas y presentación de soluciones sencillas a cualquier problema marcará la diferencia. Evaluar constantemente las necesidades, antes, durante y después de la negociación genera clientes leales y eleva o mantiene en alto la imagen de la marca.

Un adecuado servicio posventa de un comercio electrónico influye de manera positiva en la satisfacción y retención de clientes, consigue la fidelidad de los mismos e incrementa el valor de la marca. Cuando los usuarios creen en la empresa y lo que ofrece, ésta siempre será su primera opción. Además, cada cliente satisfecho atrae más compradores e ingresos a la organización. La calidad es una base fundamental para fortalecer la relación entre clientes y empresa cuando se trata de servicio posventa de comercio electrónico y tradicional.



¿Cómo organizar un soporte posventa para tu comercio electrónico?

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 El proceso de posventa enfocado en el cliente


Las estadísticas indican que aproximadamente un 50% de clientes son leales a una marca o empresa que interactúa con ellos aún después de su primera compra. Esto pone de manifiesto que el servicio posventa de un comercio electrónico es clave en el mercado, donde un amplio universo de personas realizan cualquier transacción con un solo clic. Enfocar la estructura del servicio posventa en 4 aspectos básicos, mejorará los resultados generales, traduciéndose en un aumento de la cartera de clientes y la tasa de recurrencia de cierre de negociaciones.


Fidelización


Las recomendaciones y campañas de marketing pueden ser muy efectivas para atraer nuevos clientes. La parte difícil es retener a esos clientes y, es ahí, donde la satisfacción durante la negociación y el servicio posventa del comercio electrónico son protagonistas. La fidelización de un cliente implica que tu empresa siempre será la primera opción para el usuario. Ese nivel de confianza requiere de constancia y un servicio al cliente bien estructurado.


Servicios competitivos


Permitir al cliente probar el producto antes de realizar la compra, realizar entregas el mismo día de la venta, y/u ofrecer devoluciones gratuitas construye confianza. La empresa demuestra seguridad en el producto o servicio, dando la oportunidad al comprador de probarlo. En especial en el comercio electrónico, los usuarios completan transacciones con la seguridad de que el producto puede ser devuelto de forma gratuita en caso de insatisfacción. Aunque, es importante tener en cuenta que estos servicios generan expectativas altas de calidad, que la empresa debe ser capaz de cumplir.


Ofrecer innovación  


Es necesario demostrar al usuario que los productos y servicios de tu empresa son relevantes y únicos. El nivel de aceptación de las ofertas está directamente relacionado con la idea que tiene el usuario sobre la necesidad del producto y los beneficios que puede obtener. Asimismo, plantear un servicio posventa de comercio electrónico desde una perspectiva ágil, única y tecnológica aporta seguridad y confianza al cliente. Es clave tener medios de comunicación accesibles, con respuestas inmediatas que aseguren soluciones en el mayor porcentaje de casos posible.


Integración de canales


Considerando el universo de usuarios y preferencias, es necesario el uso de canales físicos y digitales. Contar con un contact center es el escenario ideal para mejorar la calidad de atención al cliente, en especial en el servicio posventa de un comercio electrónico. Es común observar en la mayoría de las páginas web de empresas, el conjunto de iconos con los medios de comunicación disponibles, sean redes sociales, teléfonos, correo electrónico o chat en vivo. Todo orientado a la inclusión de usuarios para conseguir un mayor alcance y llevar la información a todos los niveles.


Estrategias más comunes de servicio posventa


El departamento de servicio posventa de un comercio electrónico debe disponer de métodos y procedimientos que les permitan mantenerse en contacto con los clientes. Esperar que el cliente se presente con un problema está lejos de representar a un servicio posventa bien estructurado. Adelantarse a realizar el primer contacto para consultar el nivel de satisfacción demuestra interés en las necesidades del comprador. Las recomendaciones y sugerencias que se puedan obtener por esta vía son elementos que pueden apoyar el crecimiento de las ventas y, en general, de la compañía.


Apoya a los usuarios


Orientación durante el proceso de instalación, uso y mantenimiento de los productos adquiridos es una estrategia positiva. Por ejemplo, ofrecer un servicio de instalación en la compra de televisores da confianza en cuanto a la manipulación del aparato por parte de profesionales. Estos asumen la responsabilidad y garantizan la operatividad del producto en sitio. Es indispensable proponer la reposición de cualquier producto con desperfectos como una alternativa. No obstante, escuchar las quejas y demostrar que siempre existen alternativas viables para la solución de los problemas facilita la gestión de cualquier crisis.


Habilita un sitio web para el servicio postventa


Lo ideal es que la empresa cuente con un sitio web para que los clientes dejen sus quejas, dudas y comentarios, además de mantener abierto un canal de comunicación telefónica gratuito, email y/o chat. Toda la información que se pueda obtener resulta muy útil para evaluar los procesos de la empresa en relación a la interacción con los usuarios. Analizar los datos obtenidos por todos los medios  permite la actuación oportuna en pro de solucionar y adelantarse a diferentes eventos que se puedan presentar.


Genera políticas de intercambio transparentes


Todo cliente debe recibir un trato amable en función de satisfacer sus exigencias. No obstante, las soluciones siempre deben enmarcarse en las políticas de la empresa, que deben estar muy claras y accesibles en todo momento. Se trata de ofrecer un servicio posventa en tu comercio electrónico que trabaje de la mano con el cliente, con arreglos de mutuo acuerdo. Siempre es recomendable establecer un tono adecuado de comunicación dentro del marco del respeto. La respuesta por parte de la empresa debe ser la más satisfactoria para el comprador, dentro de los parámetros establecidos previo a la negociación.


Ofrece garantía completa y confiable


Es recomendable que los términos que definen la garantía de los productos estén orientados a generar tranquilidad en los clientes. Los compradores deben sentir la seguridad de que pueden hacer uso de ella en caso de que el producto presente algún problema. Este aspecto se enlaza directamente con la calidad del servicio de atención que recibe el usuario por parte de la empresa. Proteger los derechos del comprador a largo plazo es muy rentable porque promueve la fidelización del mismo e incrementa la posibilidad de compras futuras.


Monitorear el nivel de satisfacción del cliente


Mantener el contacto posventa con el cliente permite obtener información importante sobre la calidad del servicio. Contar con las herramientas necesarias para analizar los datos obtenidos del intercambio post negociación brinda una perspectiva completa del impacto de la empresa en el mercado. De igual forma, abre las puertas a nuevas ideas, puntos de mejora e innovación.

La implementación de esta estrategia puede reforzarse con el uso de encuestas, consultas vía correo electrónico verificando la recepción del servicio, y su nivel de satisfacción. Esta interacción, también puede servir para entregar información adicional relacionada con el producto e invitarle a participar con su opinión.


Establecer políticas adecuadas de compensación por inconvenientes


En ocasiones, la sustitución del producto es insuficiente o simplemente no soluciona el problema. En ese caso, presentar ofertas especiales para próximas compras o descuentos en productos equivalentes puede ser una estrategia de compensación adecuada. El éxito de la política de compensación puede depender de la situación específica. Es por ello que, el personal capacitado debe contar con alternativas y rangos de acción, además de la habilidad de elegir la mejor propuesta de solución.


El servicio posventa como recurso para impulsar las ventas


El éxito en la implementación de un servicio posventa está relacionado cona diversos aspectos. Alcanzar los objetivos comerciales establecidos está vinculado a la habilidad en el uso de recursos para diagnosticar la situación actual de la empresa y determinar puntos de mejora.


Definición de estrategias


Aunque existen diversas alternativas, es necesario identificar las metas, ya que esto define las estrategias aplicables. Reconocer las características del público al cual se desea llegar permite crear propuestas de valor específicas para el producto a promocionar. Todo esto debe contemplarse dentro del presupuesto y los plazos de tiempo establecidos. Evaluar las estrategias digitales en uso y canales de distribución más apropiados permite medir resultados y establecer correctivos de ser necesario.


Implementación de herramientas tecnológicas


El mercado actual, ofrece diversidad de herramientas digitales concebidas para apoyar la gestión de las empresas. Implementar un software que permita centralizar la gestión del servicio posventa de tu comercio electrónico y automatizar procesos facilita la procura de soluciones rápidas e innovadoras. El CRM de Bitrix24, por ejemplo, facilita las tareas relacionadas con la medición de los esfuerzos comerciales. Además, almacena los datos de los diferentes prospectos y clientes, permite la automatización de tareas y genera informes en tiempo real sobre la obtención de cierres de ventas y las tendencias de las mismas, entre otras funcionalidades. La solución de Bitrix24 dispone también de un centro de contacto multicanal para un servicio postventa ágil y dedicado.


Perfil del recurso humano


Los representantes de venta y postventa deben contar con un perfil profesional que les permita adecuarse a la solicitud y aportar soluciones enmarcadas en las políticas de la empresa. Son la imagen de la empresa frente a los clientes y en general en el mundo exterior ante situaciones de insatisfacción del servicio. Es por ello que, este recurso humano debe estar perfectamente sincronizado, con directrices claras, para minimizar el margen de error y fortalecer el proceso. Deben saber preguntar, escuchar y argumentar tanto con los clientes como en lo interno de la organización de ser necesario.


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