¿Qué es un proceso de venta?
La ciencia detrás del proceso de ventas
El proceso de ventas como arte
Entonces ¿Qué es un proceso de ventas?
Verificación de contactos interesados
Evaluación del proceso de ventas
Tal vez hayas leído que un proceso de ventas es tanto un arte como una ciencia. Este tipo de frases son comúnmente repetidas por expertos en marketing y negocios, pero raramente explican qué es lo que quieren decir.
La ciencia detrás del proceso de ventas
En la actualidad, muy pocas compañías se dan el lujo de operar sin el uso de datos y procesos refinados a través del ensayo y error.
Es decir, muchas de las herramientas que utilizamos hoy en día en producción, administración, ventas, y marketing, son producto de décadas de investigación y aplicación de teorías científicas.
Casi ningún líder empresarial toma una decisión si no ha hecho un cálculo sobre las probabilidades de éxito de sus acciones. Aún más, casi toda acción es medida cuidadosamente y representada en informes que son luego analizados para evaluar si se están cumpliendo los objetivos deseados.
Es decir, desde ese punto de vista, el proceso de ventas parece más un estudio científico que una actividad comercial. Sin embargo, esto no es tan simple.
El proceso de ventas como arte
Muchos relacionan la palabra arte con la música, la pintura, y otras expresiones estéticas. Sin embargo, la palabra simplemente implica la puesta en práctica de cualquier conocimiento aprendido a profundidad.
Una vez que comprendemos el significado de los datos y las teorías detrás de cada técnica de mercado, ya queda de parte de nosotros escoger cuáles herramientas utilizar, en qué orden y con qué fin. Es decir, el conocimiento científico sólo sirve como fundamento, pero los especialistas en ventas cumplen la función de artesanos que, en última instancia, crean procesos de venta específicos para cada industria o empresa.
Como podemos ver, decir que un proceso de ventas es tanto un arte como una ciencia no es una hipérbole sino la expresión de una realidad. Sin embargo, esto no la define aún.
Entonces ¿Qué es un proceso de ventas?
Si se nos da la oportunidad de entrevistar a los mejores expertos en ventas del mundo, lo más seguro es que descubramos que cada uno tiene su manera de hacer negocios y de aumentar drásticamente las ventas sin importar la industria. Esto tiene dos significados; Primero que no existe una sola manera de hacer las cosas en el mundo de los negocios. Segundo, cada uno de ellos ha logrado descubrir una serie de pasos efectivos para elevar su volumen de ventas. Por tanto, lo que tienen en común es que tienen un proceso de ventas que les permite tener éxito sólido y continuo día tras día.
Esto sucede porque para tener un negocio o empresa exitoso, ya no vale la pena lograr una venta individual. Lo que importa es descubrir un método eficiente y repetible de obtener números de ventas que sean consistentes.
Entonces, un proceso de ventas es una serie de pasos concretos que debe tomar un equipo de ventas a la hora de hacer que un cliente potencial se convierta en comprador.
Por supuesto, no es suficiente establecer este proceso y aplicarlo. Tiene que dar resultados medibles, debe ser mejorable, debe poder aplicarse a un número suficientemente grande de situaciones, y debe ser transferible.
A medida que un proceso de ventas es implementado y monitoreado, se van eliminando pasos innecesarios, mientras se refinan aquellos que podrían funcionar mejor. Un proceso de ventas efectivo y eficiente puede ser replicado por otros equipos o departamentos, permitiendo escalabilidad y crecimiento sostenible en el tiempo.
Se debe tener en cuenta que no importa qué tan sólido y científico llegue a ser un proceso de ventas, nunca dejará de ser un arte. Cada miembro de un equipo se hará cada vez más experimentado o brindará nueva información, permitiendo una actualización y mejora constante del proceso.
Sin embargo, esto requiere de un equipo flexible. El establecimiento de procesos muchas veces hace que las personas se sientan cómodas y se resistan al cambio una vez que perciban que funcionan. De hecho, 6 de cada 10 empleados se niegan a realizar cambios en sus rutinas una vez que han conseguido una fórmula que dé resultados para ellos. Frecuentemente, esto pone en peligro a las organizaciones que requieren continuar mejorando para mantenerse competitivas.
La experiencia obtenida por los miembros individuales beneficia siempre al equipo completo y a la organización siempre y cuando se tenga la suficiente voluntad para adaptarse a los cambios.
Pasos en un proceso de ventas
A pesar de no haber un proceso de venta único para cada situación, muchos especialistas han reconocido la existencia de 7 pasos básicos que deben existir en todo proceso de ventas. Ya hemos hablado de manera somera acerca de estos pasos, pero es necesario profundizar en cada uno de ellos.
Algunos pasos resultan ser imprescindibles para algunas organizaciones, o podrán eliminarse en otras, dependiendo de la industria o naturaleza del modelo de negocios.
Prospección
Esta etapa del proceso se enfoca en encontrar contactos o clientes potenciales a quienes ofrecer el producto o servicio de tu compañía. Dependiendo de la industria y el modelo de negocios, este paso puede implicar estrategias entrantes o salientes.
Las estrategias de prospección entrante son aquellas donde el equipo se centra en clientes que muestran interés en la marca o productos y son quienes inician el contacto.
Las estrategias de prospección saliente requieren una participación más activa del equipo de ventas, iniciando contacto con potenciales clientes a través de llamadas, correos electrónicos, redes sociales, y otros canales. La etapa de prospección se asemeja a un barco pesquero arrojando una gran red al mar: mientras más grande la red, más peces logra capturar.
Verificación de contactos interesados
Nuestro ejemplo de la red de pesca ayuda a ilustrar esta etapa, ya que al momento de subir la red a la embarcación comienza un proceso de selección.
No todos los contactos, o prospectos, obtenidos durante la etapa de prospección están realmente interesados en hacer negocios con nuestra empresa. Durante el paso de verificación se hacen preguntas que nos ayudan a descubrir el verdadero interés de este nuevo contacto, y si está listo para continuar su trayecto de cliente junto a nosotros, o si debemos dedicar nuestros esfuerzos a otros contactos más prometedores.
Afinar esta parte del proceso de ventas es vital ya que permite enfocar nuestra atención en aquellos contactos que sólo necesitan un pequeño empujón para cerrar el negocio. De otra manera estaríamos obligados a reunirnos con cientos de personas al día para conseguir una o dos ventas, si es que tenemos suerte.
Una etapa de verificación de contactos eficiente le da a nuestro equipo de ventas mayores probabilidades de éxito en cada llamada y reunión, y permite ahorrar energía a nuestro equipo al filtrar contactos no viables.
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Reconocimiento
Nunca hay que entrar a una reunión sin saber nada de la contraparte. El proceso de reconocimiento o investigación preliminar nos permite aprender más acerca de nuestro cliente potencial.
En caso de tratarse de individuos a quienes se les ofrece un servicio o producto, la etapa de reconocimiento se limita al estudio de perfiles (rango etario, segmento socioeconómico, nivel educativo, estado civil, y otros). Esto nos permite entablar una conversación con referencias comunes y relacionar nuestros servicios y productos con los intereses de nuestros clientes para una conexión más efectiva.
Si nuestra organización se dedica a ofrecer servicios a otras empresas, la etapa de reconocimiento se debe centrar en aprender más de cada compañía. Esto es importante al momento de colocarnos en el lugar de nuestro cliente y comprender por qué necesita de nuestros productos. Saber cuáles son las prioridades y falencias de nuestros clientes nos da una ventaja al permitirnos adelantarnos a sus preguntas.
Llamada o reunión
Este es un punto crítico en el proceso de ventas. Una vez que hayamos encontrado un prospecto calificado, un representante de ventas deberá crear una presentación o agenda de reuniones hecha a la medida considerando su perfil personal, profesional, o empresarial.
Cada participante en esta etapa debe tener claro el objetivo y su rol durante la reunión a fin de que den una imagen de equipo completamente cohesionado y profesional.
Por otro lado, se debe haber diseñado una propuesta dirigida a satisfacer las necesidades del cliente, y que tome en cuenta sus prioridades y particularidades. Es importante contar con alguien de la rama ejecutiva o técnica durante la reunión que pueda explicar el nivel de servicio al cual estará sujeto el cliente en caso de cerrar el negocio.
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Anticipar objeciones
Las objeciones y dudas son parte natural de todo proceso de negociación. Los representantes de ventas deben anticipar cada objeción posible y tener preparadas respuestas inmediatas a cada una de las dudas que surjan durante la reunión.
Sin embargo, esto es imposible en muchos casos ya que cada cliente es diferente y trae consigo condiciones únicas a la mesa de negociación. Por ello es importante saber escuchar y tener márgenes de flexibilidad con respecto a rango de precios, proceso de admisión, servicios personalizados, y otros elementos que harían más atractivo el hacer negocios con nuestra organización.
La etapa de negociación ofrece oportunidades de aprendizaje ilimitadas para la organización, y es a menudo lo que permite el refinamiento del proceso de ventas.
Firma del contrato
Este es el momento donde el negocio queda cerrado satisfactoriamente y una nueva relación queda establecida con tu cliente. Idealmente, el resultado de esta etapa es un acuerdo de mutuo beneficio y la generación de responsabilidades entre las partes.
Hay muchas técnicas para cerrar negocios de manera exitosa y que incluso permiten mejorar las condiciones de la negociación.
Cultivar la relación
Una vez cerrado el trato, comienza el verdadero trabajo. Es hora de asegurarse de que el cliente tenga una transición satisfactoria con el equipo que trabajará con él de ahora en adelante. Al mismo tiempo, se debe asegurar que siga habiendo el mismo nivel de comunicación que hubo durante la fase de ventas.
La importancia de este paso radica en que es aquí donde se abren oportunidades adicionales de escalar el nivel de servicio o volumen de productos. A medida que se solidifica la relación con cada cliente, se van descubriendo nuevas maneras en que tu equipo u organización pueden ser de ayuda para los clientes. No es raro que estas relaciones den paso a ideas sobre nuevos productos basados en las necesidades expresadas por los clientes.
Evaluación del proceso de ventas
Recordemos que es necesario monitorear y registrar cada paso del proceso de ventas para detectar nodos críticos que requieran refinamiento. No podemos asumir que el hecho de que un proceso de resultados positivos ya no necesite mejoras. El uso de datos, el aprendizaje constante, y la innovación, son claves para mantenerse competitivos en cualquier industria.
Para ello, existen herramientas de negocios como Bitrix24 que permiten agilizar la gestión de clientes, el proceso de ventas, la comunicación entre equipos, y la generación de informes de manera rápida y sencilla.
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