Contact Center Redes Sociales

Bitrix24 ofrece un contact center para los usuarios con el propósito de vincular en un solo lugar clientes, socios y compañeros de trabajo. Al conectar el servicio, será posible recibir mensajes de estas personas en el CRM de Bitrix24.

Las redes sociales pueden ser un excelente medio de comunicación entre la empresa y sus potenciales clientes y/o clientes. Aunque, puede ser complicado administrar diferentes plataformas aisladas y garantizar en todas ellas una respuesta oportuna que permita mejorar la tasa de conversión. La función principal de un contact center de redes sociales es centralizar los servicios de mensajería e interacción de las plataformas más populares, pero no es la única.

El nivel de competitividad en los medios de promoción digital es muy alto, lo que hace necesario destacar con un servicio de primer nivel. Una interacción positiva con el usuario demanda respuestas ágiles y accesibilidad. Esto involucra mensajería directa, respuestas a comentarios, captación y procesamiento de datos de contacto y demás facilidades que la tecnología pueda brindar.

Beneficios de utilizar un contact center de redes sociales


Desde una sola pantalla, es posible acceder en un solo clic a los servicios de mensajería directa de redes sociales e incluso recibir y responder comentarios de publicaciones. Esto, junto al ya tradicional servicio de chat en vivo, pretende ofrecer respuestas y soluciones ágiles a los clientes.

Vincular la cuenta empresarial de una o varias redes sociales de la compañía a los canales abiertos simplifica el manejo de los chats. Automatizar la asignación de operadores disponibles a las conversaciones pendientes por responder y transferir conversaciones entre empleados son algunas de las ventajas directas. Además, la generación de informes para análisis estadísticos del servicio prestado, permite la evaluación continua del desempeño en la atención al cliente en medios digitales.

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Vinculación de un formulario CRM

El centro de contacto para redes sociales permite implementar el uso de formularios y canalizar la información de contacto. Solicitar los datos del cliente y generar un listado de prospectos, bien canalizado, puede aportar mucho en el crecimiento de la empresa.

Los formularios pueden vincularse directamente a campañas publicitarias dentro de una red social, que solicite la información necesaria al visitante. Con Bitrix24, el contacto recopilado aparece en el CRM para garantizar la acción pertinente del operador de turno. Asegurar el cumplimiento de este ciclo, puede suponer la diferencia entre captar o no un nuevo cliente.

Creación automática de nuevos prospectos en CRM

Cuando un usuario utiliza el servicio de su preferencia para contactar a la empresa, además de reflejarse en el contact center de redes sociales, el sistema verifica si este es el primer acercamiento del mismo. Si este constata que se trata de un nuevo prospecto, el sistema automáticamente agrega su información a la base de datos del CRM como un nuevo registro.

El operador no debe preocuparse por realizar chequeos y nuevos ingresos, lo que reduce tiempos de espera y disminuye el error asociado a la intervención humana. Asimismo, la conversación con el operador se adjuntará a la ficha del nuevo contacto.

Uso de bots para atender a clientes

Con la ayuda del servicio de bots disponibles para algunas mensajerías es posible configurar respuestas automáticas a través del centro de contacto de redes sociales. Tras conectar la cuenta de la red social, hay que configurar los mensajes y un perfil para el bot o los bots que representarán a tu empresa. Dependiendo del caso, establecer algunas respuestas automáticas para preguntas básicas también será una opción.

Esta estrategia permite generar atención previa al cliente, ampliando la ventana de tiempo hasta que un operador se encuentre disponible. Además, un cuestionario previo realizado por un bot, puede determinar quién será el empleado más apropiado para atender al prospecto o cliente según su requerimiento.

Advertencia de uso de datos personales

Al solicitar y manejar datos personales de usuarios, tu empresa debe ser consciente de que asume un nivel de responsabilidad importante. La información recopilada tiene un propósito para la compañía y es necesario cumplir con el deber de notificar al cliente al respecto.

Mantener las reglas claras pondrá a tu empresa en ventaja ante cualquier situación.
La configuración de canales abiertos permite crear este tipo de notificaciones y mostrarlas al cliente. Es una medida muy sencilla que resguarda los intereses de tu empresa y genera confianza en el servicio brindado con un esfuerzo mínimo.

Widgets de mensajería en tu sitio web

Al enlazar las redes sociales de la empresa con el centro de contacto, pueden configurarse los diferentes widgets para crear un punto de comunicación desde el sitio web. En este sentido, quien visite la página sólo debe seleccionar la red social de su preferencia y acceder al servicio de mensajería para plantear su duda o comentario.

El servicio se suma al chat en vivo, y todos los mensajes recibidos por este medio son canalizados a través del contact center de redes sociales. Esto significa que los operadores pueden responder de igual forma. Pero también se encuentran disponibles las respuestas automáticas anteriormente mencionadas.

Responde mensajes de las redes sociales desde cualquier versión de Bitrix24

El centro de contacto de redes sociales de Bitrix24 contempla todas las funcionalidades para el manejo óptimo de la información. Además, permite a los operadores realizar su labor utilizando cualquiera de sus versiones. De esta forma, es posible responder nuevos mensajes en el CRM desde el móvil, desde su versión en la Nube, o En Premisa.

Esta propuesta, favorece la implementación de trabajo remoto por parte de los operadores. Por otra parte, la evaluación y supervisión del cumplimiento de las labores es posible con el uso de encuestas al cliente. La generación de informes con estadísticas y analíticas del también proporcionan datos relevantes que miden tiempo de respuesta y número de incidentes.

Bitrix24.Network, la red social interna de Bitrix24

Captar clientes nuevos puede ser igual de importante que garantizar un excelente servicio a los existentes. En este marco, la plataforma ofrece un contact center para los usuarios de Bitrix24 llamado Bitrix24.Network, con el propósito de vincular en un solo lugar clientes, socios y compañeros de trabajo. Al conectar el servicio, será posible recibir mensajes de estas personas en el CRM de Bitrix24.

Cada usuario dispone de un perfil genérico que puede ser editado. Este perfil puede conectarse con otros perfiles de redes sociales convencionales, utilizando estos datos para el inicio de sesión. En caso contrario, siempre será posible trabajar de forma independiente dentro de Bitrix24.Network, validando un número de teléfono y dirección de correo electrónico.

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