Desarrollo de Negocios

Por qué el éxito del cliente es el motor impulsor del crecimiento

Por qué el éxito del cliente es el motor impulsor del crecimiento
Vera Bondarouk
29 de Agosto de 2017
Última actualización: 16 de Enero de 2019
(lectura de 6 min.)

Mencionar palabras como retención, expansión de ingresos y revuelco, son unos de los términos más comunes en cualquier ambiente de negocios hoy en día. Ellos general reacciones unánimes entre la multitud en general. Se podría decir que una empresa próspera depende de los clientes felices. Es un caso clásico de causa y efecto, en realidad - si no hay satisfacción para ellos, no hay éxito para usted.

Pero, ¿no debería el éxito ser mutuo? ¿No todos buscamos lograr el mismo resultado deseado?

Según Merriam-Webster, eso es exactamente lo que significa el éxito.

En primer lugar, nos introdujeron a la economía de la experiencia. Entonces, la economía de la experiencia nos instó a centrarnos en el cliente. Ahora, las experiencias atractivas y la satisfacción del cliente ya no son suficientes. Las tablas se han convertido, la terminología ha evolucionado, y estamos mirando un nuevo concepto.

El producto, la solución y el resultado

"Los clientes no están pagando por su producto, están pagando por sus resultados". Este pensamiento de Jonas Stanford (director de éxito del cliente en Unbounce) hace una cita memorable, pero ¿qué significa exactamente? Y aún más importante, ¿cómo podemos saber el resultado que espera obtener un cliente? El resultado esencialmente describe una solución a un problema, aunque no sólo eso.

Digamos que usted necesita un teléfono celular que realmente funciona. ¿Esperaría una semana entera antes de que finalmente adquirir el modelo que desea? ¿O simplemente se acerca al vendedor más cercano y compra el que más le guste en ese lugar en ese momento determinado? ¿Califica por dentro si el vendedor era desagradable? ¿Qué pasa si no puede configurar el teléfono por su cuenta?

El producto en sí no es una solución. En su lugar, la solución es la meta que debe alcanzar (adquirir un teléfono completamente funcional tan pronto como lo necesite) y la forma en que usted necesita para lograrlo (rápidamente y sin problemas).

Únicamente sumando todos estos puntos juntos, el resultado deseado y la experiencia adecuada aseguran un viaje exitoso para un cliente. Si bien el producto sugiere una solución, uno de los puntos claves que hacen que la solución sea valiosa, es el proceso de encontrar, aprender, adoptar y comprometerse con el producto.

Definición del éxito del cliente

Si usted lo llama un proceso sin fricción o una experiencia exitosa, el curso de un problema a una solución no es nada sino un viaje del comprador típico. Con el fin de alejarse de la etapa de sensibilización y llegar a la decisión final, un cliente potencial necesita hacer una miríada de puntos de contacto con su marca. La comercialización, las ventas, el embarque y el soporte al cliente son solo las intersecciones principales.

Si fallas en sólo uno de ellos, el prospecto tomará el primer giro.

Por eso, la definición más simplificada del éxito del cliente sería el logro del resultado deseado a través de múltiples puntos de contacto con una empresa, mientras que el "resultado deseado" describe tanto el resultado requerido como la experiencia apropiada, mientras que los "puntos de contacto múltiples" especifican la importancia de entregar ambos en cada etapa consecutiva de este proceso o también denominado como el viaje del cliente.

La diferencia entre el apoyo y el éxito

Es obvio, a partir de esta definición, que el éxito de los clientes va mucho más allá del soporte al cliente. Mientras que la segunda aumenta la satisfacción respondiendo a demandas específicas, la primera se refiere más a una mentalidad en particular. Así es como las empresas exitosas lo ven, y por qué insisten en su diferenciación.

Si el éxito fuera una responsabilidad del Soporte, los clientes no lo recibirían en su gran mayoría.

He aquí un ejemplo práctico. Puede hablar en vivo con el equipo de soporte de su proveedor de telefonía celular y preguntar cómo instalar una aplicación de videoconferencia; dentro de un minuto, el agente le enviará un enlace con instrucciones detalladas, escritas paso por paso. Ahora bien, es una solución eficaz, pero ¿es un resultado deseado?

Si se pone en contacto con un equipo de éxito del cliente con la misma pregunta, ellos tendrán una respuesta una poco más completa. En lugar de simplemente atender su necesidad, el agente impartirá un asesoramiento experto sobre la aplicación que está intentando instalar y la solución alternativa que puede funcionar mejor a largo plazo.

Es como una venta sin obtener una ganancia inmediata.

En lugar de solucionar un problema con una solución única, el éxito del cliente se esfuerza hacia relaciones a largo plazo. Desde hace bastante tiempo, las empresas han tratado de formar a los representantes de apoyo al cliente para proporcionar, tanto las resoluciones tangibles para cuestiones técnicas, como la orientación de expertos y consultoría.

A la medida que estos dos continúan evolucionando como prácticas separadas, queda claro que matar dos pájaros en un tiro, no es en el mejor interés del cliente. Es la segregación del apoyo inmediato y la atención continua que cubra las necesidades de una persona, que le permite lograr un nivel exitoso dentro de la empresa y tener de su lado al cliente satisfecho.

Empleando el éxito para la nueva era. ¿Por qué es crítico?

¿Por qué la necesidad de tal precisión teórica? ¿Cuándo es que un empresario inteligente sabe que el camino hacia el éxito está pavimentado con la satisfacción de las interacciones del cliente?

El éxito del cliente no es una idea nueva, eso es cierto. La única diferencia es que ahora que lo hemos definido, podemos comenzar a desarrollar un marco confiable.

Además, los tiempos han cambiado.

Los clientes de hoy no son quienes solían ser hace 10 años, o incluso un año atrás. El clima siempre cambia en el mundo digital e impulsa nuevos retos mientras hablamos. Todo está en manos de los clientes ahora, y sólo los que se adapten sobrevivirá. Para ello, el éxito del cliente es fundamental.

La economía de suscripción

Aquí hay una breve y resumida lección de historia para explicar lo que estamos tratando de transmitir. El éxito del cliente comenzó como una técnica en los negocios de SaaS, ya que fueron los primeros en darse cuenta de que el invierno estaba llegando. El modelo que emplean en gran medida depende de la capacidad de la empresa para renovar contratos con clientes activos - si está insatisfecho, el usuario puede simplemente omitir la cuota mensual y hacer clic en el botón de omisión.

El hecho de que un único punto de contacto signifique la diferencia entre una fructífera relación con el cliente y un desgaste total o clientes que se pierden - es aterrador, pero bueno, esa es la realidad. Con el fin de conservar lo que han ganado, las empresas de hoy en día necesitan mejorar todo el tiempo, y constantemente volver a ganar la lealtad de sus clientes. En un mundo donde las barreras para elegir productos y servicios competitivos ya no existen, el éxito del cliente es la mejor oportunidad que tenemos.

El desgaste es la clave


Además, es exactamente la tasa de los clientes perdidos que tiene un impacto decisivo en los ingresos totales de la compañía. El tiempo y el dinero que la mayoría de los negocios invierten en la adquisición de clientes significa poco o menos si los clientes activos continúan abandonando la empresa. En el mejor de los casos, eventualmente se convierten en clientes potenciales. Al concentrarse en la reducción de los vientos negativos de ingresos causados por el desgaste en su lugar, las empresas con un fuerte nivel de éxito de los clientes no sólo alcanzan su pleno potencial de ingresos, sino que crecen excesivamente más rápido.

El cliente moderno


Se ha comprobado una y otra vez que los clientes de hoy en día no deben ser subestimados. Con todo al alcance en sus manos, no es de extrañar que el control resida en ellos también. Ya sean digitalmente nativos o no, los clientes con los que estamos tratando hoy en día están muy bien informados.

Como siempre, diferentes tiempos requieren diferentes medidas, la necesidad de una mejora constante es muy importante. Los clientes tecnológicamente inteligentes se presentan con una plétora de opciones - lo único que tienen que hacer es comparar y señalar con un dedo. Si no estás bien preparado, con una actitud proactiva y convincente, te reemplazarán con un solo clic.

La garantía de recomendación


Por último, el éxito del cliente es la única garantía para una recomendación. Si su servicio está bien, el cliente no se apresurará a aplaudir. Si la experiencia que usted proporciona es satisfactoria pero no memorable, el cliente apenas recordará mencionar su nombre.

Pero, si su resultado deseado se logra no sólo con el producto, sino también en cada paso del proceso, si el cliente siente que se hace todo lo posible por ellos, y que su experiencia es placentera y exitosa, entonces estarán más que encantados en recomendar su empresa o servicios a alguien más.

Es una buena razón para empezar a tratar a sus clientes de la manera que quieren ser tratados, ¿verdad? En lugar de la felicidad conceptual, les ofrecen un éxito palpable. Son personas que buscan un resultado favorable, después de todo, y usted está en una posición para iluminar su camino en cada intersección, durante todo el viaje.

La próxima vez, hablaremos más acerca de cómo montar un exitoso equipo de éxito del cliente, así que mantente atento.


Bitrix24 es una solución CRM gratuita con más de 20 herramientas de ventas y marketing. Viene con centro de contacto omni-canal, diagrama de Gantt, gestión de documentos y herramientas de colaboración de tareas. Utilice el promocode TIP10 al registrar su cuenta libre de Bitrix24 para conseguir 10GB adicionales.


Gratis. Ilimitado. Online
Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más.