Desarrollo de Negocios

10 Consejos Para Tratar Con Clientes Enojados

10 Consejos Para Tratar Con Clientes Enojados
Vera Bondarouk
9 de Abril de 2019
Última actualización: 9 de Abril de 2019
Los clientes insatisfechos son parte de dirigir un negocio, aunque definitivamente es una parte desagradable que la mayoría de nosotros queremos evitar. 

Sin embargo, evitar al cliente enojado no resolverá el problema.

Aquí hay una guía paso a paso para tratar con un cliente insatisfecho y hasta furioso sin perder la calma ... o perder al cliente. 

Paso 1: dejar de discutir


No te involucres en el conflicto.

Cuando las personas se enojan, quieren pelear. Si no pueden pelear físicamente, a menudo se conforman con un combate verbal vehemente.

No puedes ganar en esta situación con tu cliente. Incluso si usted es el "dueño" del argumento, grita más alto y hace mejores puntos, solo ha hecho que su cliente sea más infeliz.

Así que no permitas que tu ego entre en medio de un argumento sin sentido. Tomar una respiración profunda. Ganar una discusión no te gana un cliente.

Paso 2: Recuérdate el objetivo


El objetivo no es ganar el argumento.
El objetivo no es ahorrar tanto dinero como sea posible.
El objetivo no es sacar al cliente de la puerta lo más rápido posible.

El objetivo es hacer lo que pueda para asegurarse de que su cliente obtenga lo que necesita.

Eso no significa que deba ceder ante demandas irrazonables, romper la política de la compañía o ignorar el sentido común para hacer feliz a su cliente

Significa que su trabajo es averiguar qué es lo que realmente está buscando su cliente en esta situación particular.

Una vez que lo haya descubierto, puede ver sus opciones sobre cómo satisfacer esa necesidad.

Paso 3: Reconozca el dolor de su cliente


No menosprecies su frustración.
No digas cosas como: "Bueno, no sé por qué estás tan molesto" o "Eso no es realmente un gran problema".

Para su cliente, esto es un gran problema. Cuando invalidas su frustración, simplemente haces que más se desborde.

Reconozca que tienen derecho a estar molestos, incluso si cree que están exagerando. Hazles saber que escuchas su frustración.

Paso 4: Escuchar sin defensa


Es de naturaleza humana defendernos de las acusaciones.

Lucha contra este impulso.

Deje que su cliente cuente su historia sin interrupción. No hagas excusas, incluso si son válidas.

No inventes razones. No dé razones que sean perfectamente verdaderas y buenas. No cuentes tu versión de la historia.

Solo escuche, sin queja ni defensa ni excusa, y, si es posible, con una expresión compasiva en su rostro.

Paso 5: Repita el problema de nuevo


Una vez que haya comprendido toda la situación, repita lo que ve como el problema principal.
"No recibió el producto que pidió y luego no pudo obtener un reembolso".
"Nuestro empleado fue grosero contigo y no te ayudó a encontrar lo que necesitabas".
"El producto no coincide con lo que pensabas que sería".
"Usted perdió tiempo debido a un fallo técnico de nuestra parte".

Sea lo más preciso posible y reformule según sea necesario hasta que su cliente esté de acuerdo con su declaración del problema.

Paso 6: Tranquilizar al cliente


Es una triste verdad que los clientes a menudo se acercan a los proveedores de servicio al cliente que esperan una batalla. La experiencia pasada los ha entrenado para esperar tal cosa.

Asegúrele a su cliente que no está aquí para luchar contra ellos, sino para ayudarlos. Esta tranquilidad puede desactivar la tensión y recordarle a su cliente que está aquí para atenderlo.

Paso 7: Pedir una solución

Este es un movimiento brillante si puedes dominarlo, y puedes hacerlo.

Todo lo que tienes que hacer es hacer esta pregunta:
"¿Qué sería lo mejor que puedo hacer para que esto sea correcto para ti?"

En lugar de presentar un montón de opciones que el cliente puede derribar, estás pidiendo ayuda.

Para la ayuda de sus clientes.

Deje que se calmen por un momento, si es necesario, pero devuelva esa pregunta hasta que obtenga una respuesta.

"¿Qué se necesita para hacerte feliz?"
"¿Qué quieres que haga para arreglar esto?"
"¿Cómo puedo hacer esto mejor?"


Paso 8: Opciones de oferta


Una vez que le hayan dicho lo que creen que sería una buena solución, convierta esa opción en una o dos opciones que esté dispuesto y sea capaz de proporcionar.

Por ejemplo, un cliente puede exigir un reembolso completo por algo en lo que simplemente no puede proporcionar un reembolso; Así que responde con un acuse de recibo y luego con una opción.

"Me gustaría poder darle exactamente lo que quiere, un reembolso completo, pero no puedo. Aquí hay otra opción: un crédito de la tienda por el monto de XYZ ".

Paso 9: repita los pasos 7 y 8 hasta que esté de acuerdo con una solución


Es posible que tengas que seguir estos pasos un par de veces. Se paciente.

Paso 10: Seguimiento y seguimiento


De la manera más rápida y cortés posible, cumpla con lo que ha acordado hacer.

Luego haga un seguimiento, en el futuro, con una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta a su cliente. Esto es realmente "ir más allá"; Sin embargo, si se toma el tiempo para hacerlo, puede convertir a un cliente enojado en uno satisfecho.

Mantenga su calma, siga estos pasos y podrá convertir a los clientes enojados en los mayores promotores de su empresa.

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